Wanneer ben jij tevreden over je contact met ons?

Moderator

De laatste weken van het jaar namen veel verzekerden contact met ons op: via telefoon, chat, e-mail en social media. We doen ons best om iedereen zo goed mogelijk te helpen met zijn vraag. Toch zien we ook een aantal reacties waarin een verzekerde aangeeft dat hij niet helemaal tevreden is met het contact. Soms komt dat doordat we slecht nieuws hebben, bijvoorbeeld als iets niet vergoed wordt. Voor een verzekerde heel vervelend, maar niet altijd te voorkomen.

Soms horen we ook dat verzekerden ontevreden zijn over de service door onze collega’s. Bijvoorbeeld omdat ze geen duidelijk antwoord hebben gekregen, zoals in de volgende Facebook-posts:

 

tevreden1.pngtevreden2.png

 

Van dit soort berichten schrikken we behoorlijk en we zijn hard bezig om te zorgen dat iedereen een goed antwoord krijgt, als hij ons een vraag stelt. Maar wanneer is een verzekerde tevreden? Daar kunnen we zelf wel antwoorden op bedenken, maar uiteindelijk gaat het erom wat jíj belangrijk vindt.

Daarom vragen we jouw hulp en gaan we graag met jou hierover in gesprek: wanneer ben jij tevreden over je contact met ons? 

Vind je het leuk om berichten te lezen maar wil je graag meer? Als je lid wordt kun je optimaal gebruik maken van de community.

  • Verzekering

Wanneer ben jij tevreden over je contact met ons?

17 ANTWOORDEN

Re: Wanneer ben jij tevreden over je contact met ons?

Voorbijganger

ben wel tevreden maar jullie zijn moeilijk bereikbaar en de wachttijd

Re: Wanneer ben jij tevreden over je contact met ons?

Moderator

@negesty Bedankt voor je berichtje. 

Goed om te lezen dat je tevreden bent over het contact met ons. Waar zit dat dan precies in? 

 

Je geeft ook aan dat je merkt dat we slecht bereikbaar zijn en lange wachttijden hebben. Die lange wachttijden zijn een bekend gespreksonderwerp. Daarom zijn wij hierover een nieuw topic gestart. Misschien interessant om eens te lezen en mee te denken? Lange wachttijd aan de telefoon in december.

 

Vind je het leuk om berichten te lezen maar wil je graag meer? Als je lid wordt kun je optimaal gebruik maken van de community.

Re: Wanneer ben jij tevreden over je contact met ons?

Expert

Ik ben samen met een aantal collega's op dit moment de kwaliteit van onze gesprekken aan het verbeteren. We ontvangen veel waardevolle feedback van onze klanten tijdens het contact. Onze collega’s geven op basis van het beeld dat de klant schetst tijdens het gesprek een antwoord op zijn of haar vraag. Om deze vraag goed te kunnen beantwoorden is het nodig een volledig beeld te krijgen van de situatie van de klant en daarom vragen wij goed door.  Het antwoord moet niet alleen goed zijn, maar ook volledig, zodat de klant alle relevante informatie voor de huidige en toekomstige situatie heeft.

Zo bleek uit het onderzoeken van veel van onze gesprekken dat verzekerden vaak aan ons vragen of je kosten moet betalen als je naar de huisarts gaat. Huisartsenzorg wordt gedekt door de basisverzekering en volledig vergoed. Ook het eigen risico is hierop niet van toepassing. Dit is het antwoord dat onze collega’s dan ook geven. Bij een huisartsenbezoek is er ook een kans dat er vervolgonderzoeken plaatsvinden, zoals urineonderzoek of bloedafname door een laboratorium. Deze kosten vallen wel onder het eigen risico, maar noemden we niet altijd in de gesprekken, omdat de vraag daar niet over gaat. Om onze klanten niet alleen goed, maar ook volledige  antwoorden te geven hebben we deze informatie extra onder de aandacht gebracht bij al onze collega’s. Dit doen we onder andere door het te bespreken tijdens de dagelijkse overleggen.

Wat voor de ene klant relevant is, kan voor de andere klant overbodige informatie zijn. Ik ben benieuwd of jullie ervaring hebben met dit soort gesprekken? Welke informatie was overbodig? Hebben jullie tips voor onze collega’s hoe zij dit kunnen herkennen?

Manager Zorgservices | aandachtsgebied: kwaliteitsverbetering

Re: Wanneer ben jij tevreden over je contact met ons?

Starter

Ik lees berichten over de toename van het aantal contactverzoeken in de maand december. Ik heb nieuws voor jullie: het is nu 27 JANUARI en jullie zijn nog steeds telefonisch onbereikbaar. Chatten is ook niet mogelijk.

Dus tevreden? Nou nee!

Re: Wanneer ben jij tevreden over je contact met ons?

Moderator

@Sonja01,het is inderdaad veel drukker dan normaal in deze periode. Ik snap dat je daar ontevreden over bent. Meer over de drukte in januari lees je in het topic over drukte

 

We hebben deze vraag ook gesteld op Facebook. Daarop kwamen naast een flink aantal reacties van mensen die tevreden zijn, ook een paar minder goede ervaringen naar boven die volgens mij goed in het gesprek hier passen: 

 

tevreden3.png

tevreden5.png

 

@Monique2, helpen deze ervaringen jullie verder? 

 

 

 

Vind je het leuk om berichten te lezen maar wil je graag meer? Als je lid wordt kun je optimaal gebruik maken van de community.

Re: Wanneer ben jij tevreden over je contact met ons?

Moderator

Nog een ervaring die via Facebook is binnengekomen: 

 

tevreden6.png

 

Ik ben benieuwd of meer mensen ervaringen hebben met vragen over chronische fysiotherapie, de vergoeding van ziekenhuisbehandelingen of onduidelijkheid over waarom een nota is afgewezen. Kreeg je daarbij direct het antwoord dat je nodig had of heb je meerdere keren contact met ons gehad voordat het duidelijk voor je was?  

Vind je het leuk om berichten te lezen maar wil je graag meer? Als je lid wordt kun je optimaal gebruik maken van de community.

Re: Wanneer ben jij tevreden over je contact met ons?

Stamgast

Ik heb van de drukte nog geen last gehad gelukkig.

 

Dit: https://www.zilverenkruis.nl/Consumenten/contact/Paginas/default.aspx vind ik bloedig irritant! Waarom niet gewoon een lijstje met nummers?

 

Verder heb ik enorme hekel aan teksten vooraf op de telefonische ingang zoals "kijk eerst op onze website"  en keuze menus.

 

Op het moment dat ik eenmaal iemand aan de lijn heb ben ik er heel tevreden over tot nu toe.

 

De zorgcoach vind ik echt een geweldige service!

 

Ik vind het jammer dat ik over veel onderwerpen niet kan mailen. Als de reactie inderdaad binnen 24 uur volgt zou dat voor sommige vragen echt een uitkomst zijn.

Re: Wanneer ben jij tevreden over je contact met ons?

Expert

Deze ervaringen leren ons dat we nog beter de informatie, toegespitst op de specifieke situatie van de klant, moeten nagaan. Dit kan door goed te luisteren en door te vragen om de situatie van de klant goed in beeld te krijgen. Wij trainen onze collega's hier op dit moment extra op. Dit had in de situatie van Stephanie een onjuist antwoord kunnen voorkomen.

Ook lees is dat de wachttijd van het zoeken door de collega tijdens het gesprek lang was. Werd er wel aangekondigd waarom je in de wacht werd gezet? Collega's doen dit uit zorgvuldigheid om het goede antwoord voor jouw situatie op te zoeken. Of is het prettiger om in contact te blijven, terwijl je wacht?

 

Manager Zorgservices | aandachtsgebied: kwaliteitsverbetering

Re: Wanneer ben jij tevreden over je contact met ons?

Voorbijganger

Ik ben online gegaan omdat ZK niet te bereiken is via telefoon en ik nergens de telefoon kosten kan declareren. Dus stop met het kloppen op je borst. In mijn ogen is het ZK nits meer dan Eppo's.

Re: Wanneer ben jij tevreden over je contact met ons?

Moderator

Jammer om dit te lezen @dirk1! Het topic is juist niet bedoeld om onszelf op de borst te kloppen maar juist om samen met jullie te bekijken hoe dingen beter kunnen. Ik begrijp dat bij jou vooral de bereikbaarheid een probleem was? Heb je het topic gelezen waarin we het gesprek aangaan over de drukte van de afgelopen tijd? 

 

En heb je naast de drukte op dit moment misschien nog andere feedback o.i.d. over je contact met ons?

Re: Wanneer ben jij tevreden over je contact met ons?

Geregelde bezoeker

Als ik makkelijk antwoord kan vinden op vragen op de site.

Als de informatie door de tijd consistent en eenduidig is, hier gaat het wel eens mis. Dat is niet altijd erg, wel lastig.

Als informatie niet te vinden is, is bellen nog altijd een goed alternatief, dan wil ik graag goed geholpen worden .

 

Wat ik ook belangrijk vind is dat er oor is voor constructieve feedback en een goede klachtenafhandeling.

 

Hier informatie zoeken daar moet ik nog aan wennen.

Re: Wanneer ben jij tevreden over je contact met ons?

Medewerker

Eerder dit jaar vroegen we jullie wanneer je tevreden bent over een gesprek met ons. Een juist antwoord  is natuurlijk essentieel. We merken dat verschillende verzekerden verschillende antwoorden verwachten. Daarom ben ik benieuwd: wat verwacht jij als je vragen voor ons hebt?

 

Wil je uitgebreid advies of een kort en bondig antwoord?

Re: Wanneer ben jij tevreden over je contact met ons?

Vaste bezoeker

Een heel ander onderwerp wat bij mij tot op heden niet veel voorkomt maar eind van 2014 gaat de praktijk de afdeling Rheuma in zijn geheel uit ziekenhuis en op een andere locatie zelfstandig beginnen waar de mensen van andere verzekeringen zonder problemen daar gebruik van kon maken behalve Zilveren Kruis dat niet deet dus voor mij een groot probleem omdat ik al zoveel jaren gebruik van maakte naar alle tevredenheid.

 

Vele Emails gestuurd en duidelijk maakte wat voor mij dit betekend en steeds geen succes maar de moed opgeven doe ik niet zo gauw dus nogmaals wederom een mail en toen ben ik echt geschrokken omdat het antwoord ga dan naar een endere verzekeraar,dat was niet leuk maar dat pikte ik niet,gevolg na veel zeuren kreeg ik mevrouw aan de lijn die der exuus aanbood voor dat bericht,toen dacht weer een stapje in de goede richting daarna verschillende mails gestuurd en keurig bericht ontvangen na twee dagen bericht terug,en uit-

aandelijk kwam het verheugde bericht per mail geregeld U kunt gebruik maken van Uw reumatoloog waar U altijd gebruik van hebt gemaakt.

 

Dus geef de moed niet te gauw op maar kijk of het mogelijk is binnen de mogelijkheid van Zilveren Kruis en altijd mail versturen bericht terug ontvangen na twee dagen bericht terug dus niet van verzekering veranderen wat ik ook niet gedaan hebt ondanks het bericht ga naar een andere verzekering,maar dat maak ik zelf wel uit.

Re: Wanneer ben jij tevreden over je contact met ons?

Moderator

Hoi @wdfaasse1290 

Bedankt voor het delen van deze situatie, een goed voorbeeld denk ik waar je verschillende antwoorden hebt gekregen. Dan heb je (gelukkig) vanuit jezelf opnieuw contact proberen te zoeken met als gevolg een nieuw en ander antwoord. Er zijn vast ook klanten die het 1e antwoord als waarheid aannemen en dus niet meer verder in gesprek gaan. Het eerste antwoord zou gewoon moeten kloppen natuurlijk! 

 

Ik kan me goed voorstellen dat je bent geschrokken van de reactie waarin wordt aangegeven om een andere verzekering te zoeken. Goed om te lezen dat je dit 'advies' niet hebt opgevolgd Smiley Vrolijk Je hebt ook helemaal gelijk, dat is gewoon je eigen keuze! 

Vind je het leuk om berichten te lezen maar wil je graag meer? Als je lid wordt kun je optimaal gebruik maken van de community.

Re: Wanneer ben jij tevreden over je contact met ons?

Geregelde bezoeker

Als ik goede en accurate informatie krijg ook informatie die actueel is als deze nodig is.

Goede communicatie tussen diverse Achmea labels.

Re: Wanneer ben jij tevreden over je contact met ons?

Bezoeker

Als ik een specifiek antwoord krijg over mijn situatie. Algemene regels en voorwaarden kan ik elders ook vinden. 

Re: Wanneer ben jij tevreden over je contact met ons?

Vaste bezoeker

Er was en terecht een opmerking gemaakt of het eerste antwoord klopt op het hiervoor gaande bericht ik kan U verzekeren dat het antwoord klopt,ik ben en blijf eerlijk het gene wat ik verstuur ongeacht wat het onderwerp betreft.

 

Zo je kan lezen gewoon eerlijk zijn, blijven vragen naar de mogelijkheden uiteraard wel rieel blijven op deze manier kom je heel ver bij Achmea zo is mij gebleken.