Dit topic is gesloten. Dat betekent dat je hieronder niet meer kunt reageren.
Wil je over dit onderwerp in gesprek? Open dan een nieuw topic.

Lange wachttijd aan de telefoon in december/januari

Re: Lange wachttijd aan de telefoon in december

Voorbijganger

Hallo, 

 

Na mijn laatste reactie op dit forum heb ik niets meer van jullie gehoord.

Nu krijg ik gister per post een brief/factuur '1e herinnering'. 

Ehm, 1e herinnering aan wat?? We waren met elkaar in gesprek. Jullie laten 3 weken 

niets meer horen en dan nu ineens deze brief/factuur? Niet erg netjes.

En dan ook nog even mededelen dat er binnen 14 dagen betaald (gereageerd) moet worden

en zo niet er een verhoging van €10,- plaats vind. Dat is wel een beetje 1 richtings verkeer niet?

 

Reageren jullie gewoon even op mijn laatste bericht en zullen we dan e.e.a. netjes afronden?

 

Graag jullie spoedige reactie in deze. Alvast mijn dank!

 

 

Vriendelijke groet,

 

Robert


@Robert0 schreef:

Na 17 jaar ben ik overgestapt naar een nieuwe zorgverzekeraar. Reden? Jullie waren al duur, maar nu werd het echt te gek.  Jammer. En ook jammer dat men helemaal niets doet zulke trouwe klanten te behouden, maar goed. Men heeft het nu over de lange wacht tijden? Mag ik bij deze vragen en voorstellen dat jullie mij z.s.m. even bellen? Mijn relatienr is xxxxxxxx. Alvast mijn dank.

 

Los hiervan, ik heb nu na mijn opzegging 2x een polis 2016, 2x stoppen zorgverzekering brief, en 2x verrekeningsoverzicht (allemaal apart) per post ontvangen... na het openen van mijn nog toegangelijke polismap, zie ik nog openstaande zaken staan die niet kloppen, daar wil ik het graag over hebben.

 

Ik hoop snel van jullie te horen. Alvast mijn dank!

 

Groeten Robert


 

 

P.s. Wel zo makkelijk deze forum discussie onder elkaar te vermelden en niet te verdelen en dat ook nog eens over drie personen. Voor beiden wel zo prettig toch? 

Re: Lange wachttijd aan de telefoon in december

Community Manager

Hoi @Robert0

Ik begrijp dat het contact niet helemaal lekker verloopt. Uit je bericht maak ik op dat je nog een reactie van ons verwacht maar deze niet meer hebt ontvangen. En dan ontvang je ook nog een herinnering. 

 

Wanneer ik de berichten terugkijk zie ik dat je middels privéberichten contact hebt gehad met mijn collega. Ik lees terug dat hij samen met jou naar je situatie heeft gekeken. Welke vragen heb je nog? Ik stel voor dat we dat gesprek dan weer nieuw leven in blazen, zodat alles duidelijk is voor je.

 

Je schrijft: P.s. Wel zo makkelijk deze forum discussie onder elkaar te vermelden en niet te verdelen en dat ook nog eens over drie personen. Voor beiden wel zo prettig toch? 

Goed dat je tips geeft en aangeeft hoe iets beter voor je zou werken. Het is mij alleen niet helemaal duidelijk wat je precies bedoeld. Maar ik ben wel benieuwd. Zou je wat meer uitleg willen geven? 

Vind je het leuk om berichten te lezen maar wil je graag meer? Als je lid wordt kun je optimaal gebruik maken van de community.

Re: Lange wachttijd aan de telefoon in december

Voorbijganger

Hi Eva,

 

Dank voor je snelle reactie. Ik zie de laatste conversatie met je collega niet meer terug.

En wel de voorgaande. Of kijk ik niet op de juiste plek? Dat bedoel ik met mn ps.

Al onze berichten staan niet onder elkaar. Waar vind ik de prive berichten met Aaron terug?

Ik wil namelijk graag even antwoord op mn laatste mail met hem.

 

Korte versie: ik heb opgezegd per 31 dec jl, toen 2x van jullie ontvangen per brief dat alles is verrekend,

2x dat van jullie ontvangen dat is opgezegd en 2x een nieuwe polis 2016(??). Daarna heb ik een tandarts decl. ingestuurd naar jullie van €20,- uit dec en nu zou ik ineens €168,- moeten gaan betalen?? Vraag blijft: waarom?

En als die decl van €20,- daar de reden van is, dan trek ik die uiteraard direct in.

 

Zoals ik het zie is op tijd op gezegd en is alles verrekend, dat hebben jullie mij in tweevoud erkend.

Dus €168,- nu betalen voor??

 

Groeten Robert

Re: Lange wachttijd aan de telefoon in december

Community Manager

@Robert0 Het is mij duidelijk! Bedankt voor de uitleg. Je kan de laatste privéberichten niet goed terugvinden. Dat is dan inderdad niet zo handig. Goed dat je het aangeeft. Wanneer je terug naar de hoofdpagina gaat, zie je rechts boven in de hoek je gebruiksprofiel. Wanneer je op het envelopje/e-mailtje klikt, krijg je al je ontvangen privé berichten te zien. De privéberichten staan gerangschikt op datum en tijd, met de nieuwste bovenaan. Dit is handmatig te veranderen, door op het pijltje te klikken. 

 

Zo te zien heeft Aaron je in zijn laatste bericht nog extra uitleg gegeven over deze bedragen en de vragen die je hebt. Ik zal je voor de zekerheid zo een nieuw privé bericht sturen met een kopie van zijn reactie.

 

 

 

 

Vind je het leuk om berichten te lezen maar wil je graag meer? Als je lid wordt kun je optimaal gebruik maken van de community.

Re: Lange wachttijd aan de telefoon in december

Medewerker

De wachttijd aan de telefoon is op dit moment gemiddeld 6 minuten. Veel langer dan normaal en ik snap heel goed dat dat erg vervelend is, als je ons probeert te bellen.  Zoals ook eerder in dit topic aangegeven, streven wij er altijd naar om klanten binnen een minuut (exclusief het welkomstbandje) te woord te staan. Op dit moment lukt dat helaas niet. De oorzaak van de lange wachttijd is een combinatie van dingen, die ik hieronder graag uitleg.

Zilveren Kruis investeert éxtra in de kwaliteit van onze antwoorden
Eerder schreef ik al over de inzichten uit het NZA onderzoek. De kwaliteit van onze antwoorden aan de telefoon bleek minder goed dan we dachten. Sinds januari investeren we daarom extra in het opleiden en coachen van onze medewerkers aan de telefoon. Ook hebben we afscheid genomen van een aantal collega’s die niet snel genoeg op niveau konden komen én zijn we strenger in het aannemen van nieuwe medewerkers. Gelukkig zien we in de kwaliteitsmetingen ook een stijgende lijn.

Het type vragen van klanten via de telefoon verandert snel
Dit komt doordat steeds meer klanten het antwoord op hun vraag gemakkelijk op de website of in het klantdomein vinden. Met name de ‘complexere’ vragen worden nog via de telefoon gesteld. Het beantwoorden van deze vragen kost vaak meer tijd. Daarnaast zorgen wijzigingen in wet –en regelgeving en de toenemende hoeveelheid aan informatie voor andere verwachtingen en nieuwe vragen van klanten. Een voorbeeld hiervan is de NZA beleidsregel, waarin afgesproken is dat alle zorgverzekeraars voorafgaand aan een ziekenhuisbezoek inzicht moeten kunnen geven in de financiële gevolgen voor de patiënt. Extra opleiding –en coaching op deze nieuwe vragen is nodig om de  kwaliteit te behouden.

We kiezen bewust voor kwaliteit
Vanzelfsprekend willen wij de kwaliteit van de informatie, via alle kanalen, nu én in de toekomst kunnen blijven garanderen. De keuze voor het verhogen van de kwaliteit van onze antwoorden, zorgt wel voor langere wachttijden, zeker in de vakantieperiode. We leiden nu extra nieuwe collega’s op om zo snel mogelijk ook de wachttijd te verkorten.


We beantwoorden jouw vraag ook graag via één van onze digitale kanalen

Zo vind je op zk.nl/vergoedingen al veel algemene informatie over wat er wel en niet vergoed wordt. En kun je via zk.nl/mijnzilverenkruis jouw polis, declaratie, zorgverbruik en stand van je eigen risico bekijken. Bovendien kun je hier ook je declaratie indienen, wijzigingen doorgeven of een betalingsregeling aanvragen.

Kijk ook eens op deze community of iemand anders jouw vraag al eerder aan ons gesteld heeft. Via privéberichten op facebook en twitter kun je je persoonlijke vraag stellen (zet er dan je relatienummer en geboortedatum bij). Persoonlijke vragen kun je ook via onze online chat stellen, als je ingelogd bent in Mijn Zilveren Kruis. Kijk voor alle mogelijkheden op zk.nl/contact.

Manager Capaciteitsmanagement

Telefonisch slecht bereikbaar

Nieuwkomer
Mijn buurvrouw van 80 wou jullie berijken via telefoon maar ze moet steedts meer dan 30 min wachten en het bandje zegt de wacht tijdt is 15 a20 minuten ik heb ook paar keer gebeld naar jullie voor me buurvrouw en weer het zelfde jullie zijn heel moeilijkte berijken voor al voor ouderse mensen als ze wat willen weten

Re: Telefonich slecht bereikbaar

Community Manager

Hoi Dilek, wat goed dat je je buurvrouw helpt met de verzekering! 
Het is inderdaad erg druk nu waardoor we moeilijk te bereiken zijn, daar heb je helemaal gelijk in. Hierover hebben we ook een topic met meer informatie. Jouw post heb ik hierbij gezet. Wil je meer weten? Lees dan ook zeker even de laatste reactie van collega Frahil. 

 

Welke vraag heeft je buurvrouw? Misschien kunnen we vanuit hier helpen?
Als dat je je buurvrouw vaak helpt, bekijk dan ook eens deze pagina: Iemand machtigen. We kunnen en mogen namelijk geen persoonsgegevens met iemand anders dan de verzekerde delen. Denk bijvoorbeeld aan medische gegevens of financiële informatie. De verzekerde moet hiervoor eerst toestemming geven, dat kan middels een machtiging. 

Vind je het leuk om berichten te lezen maar wil je graag meer? Als je lid wordt kun je optimaal gebruik maken van de community.

Telefonische bereikbaarheid zilveren kruis

Nieuwkomer
Ik probeer telefonsch contact te krijgen met Zilverenkruis. ben nu al bijna anderhalf uur bezig. Had eindelijk iemand te pakken, wordt ik naar de verkeerde afdeling doorgeschakeld. deze zouden mij terug verbinden, werd de verbinding weer verbroken steeds in de wacht en dan wordt de verbinding verbroken, gemiddelde wachttijd tussen 5 en 10 minuten??? ben nu wederom voor de derde keer in de wacht en nu al 12 minuten???

Re: Telefonische bereikbaarheid zilveren kruis

Medewerker

Hallo @andre1,

 

ik kan me heel goed voorstellen dat dat behoorlijk frustrerend is! Helaas zijn we door drukte slechter bereikbaar dan we willen. Excuses daarvoor! 

 

Hopelijk heb je inmiddels antwoord gekregen op jouw vraag. Zo niet dan hoor ik graag of wij wat voor je kunnen beteken.