Lange wachttijd aan de telefoon in december/januari

 Bewerkt 
Moderator

Eind december probeerden ontzettend veel mensen ons te bellen. Om een vraag te stellen of hun pakket te laten wijzigen. Hierdoor waren er lange wachttijden aan de telefoon. We begrijpen de frustraties die dit veroorzaakte.

 

 

 

In de laatste week van december beantwoordde de klantenservice 250.000 telefoontjes in 4 dagen. Dat is meer dan 5 keer zoveel als in een normale week: 45.000 telefoongesprekken in 5 dagen.

 

Het aantal chatgesprekken schoot ook omhoog: van 14.000 in een gewone maand naar ruim 40.000 chats in december.

 

Frank Johnsen, Capaciteitsmanager bij Zilveren Kruis: "Ik realiseer me dat de wachttijden in december erg hoog waren. Ondanks verdubbeling van het aantal medewerkers op de klantenservice en andere voorbereidingen hebben wij dit helaas niet kunnen voorkomen."

 

We hopen dat je met ons wilt meedenken: Hoe kunnen we zorgen dat de meeste vragen niet opkomen in de laatste dagen van het jaar?

 

Meer onderwerpen bekijken die zijn gelabeld met:

Lange wachttijd aan de telefoon in december/januari

28 ANTWOORDEN

Re: Lange wachttijd aan de telefoon in december

Nieuwkomer

Dat kan niet. Mensen switchen in december, gaan er dan pas over nadenken en zoeken zodoende op het laatste moment contact. Wellicht wel zaak om de gestelde vragen via community of twitter te inventariseren en na te gaan of de antwoorden op deze vragen eenvoudig op de website kunnen worden teruggevonden. Ikzelf kon niet uit de voeten met de website. 

Re: Lange wachttijd aan de telefoon in december

Moderator

@Andrea1 Ik vind het leuk dat je dit aangeeft omdat dit een van de dingen is waar wij uiteraard naar kijken. Sommige informatie is inderdaad goed voor de website en andere informatie komt beter tot zijn recht hier op de community. Hoe kijk jij daar tegenaan? 

 

Verder lees ik dat je niet echt uit de voeten kon met de website. Zit dat in de website in zijn algemeenheid? Of is het specifieke informatie die je mist? 

 

Ben benieuwd naar je mening Andrea! Bedankt in elk geval voor je tips/feedback.

 

 

 

 

Re: Lange wachttijd aan de telefoon in december

 Bewerkt 
Medewerker

1. Beloon eerder overstappen of keuzes maken die tot traffic leiden. ''Wijzig nu je verzekering voor 10 december en ontvang xxx''. Dus een ealry bird actie of vroegboekkorting.

 

2. Stem personeel nog beter af op de vraag. Aantal telefoontjes maal 5 en personeel maal 2 (wat ik lees) is volgens mij nog niet in balans.

 

3. Beloon gebruik van Mijn Zilveren Kruis. Bijv. door deze service veel goedkoper te maken dan de telefonische service (zeer gebruikelijk in allerlei branches). Deze omgeving dient dan wel een goede performance te hebben, ook bij veel users tegelijk.

 

4. Richt een intensief(-ver) proces voor closed loop feedback in, waarmee je continu leert hoe je de info-voorziening op de website verbetert.

Re: Lange wachttijd aan de telefoon in december

Expert

He Martijn, de oplossing is inderdaad dat we potentiële overstappers / switchers kunnen verleiden om niet massaal te wachten tot vlak na de Kerst. De grote vraag is echter hoe krijgen we mensen zover om dit te doen???

 

De acties die we tot nu hebben ondernomen, lijken niet erg succesvol:

- vroegboekkorting van € 75 hebben we geprobeerd (bleek geen effect te hebben),

- we hebben nu op de community en facebook aangegeven wanneer de relatief rustige periodes aan de telefoon waren (effect onbekend),

- in het welkomstbandje in de telefoon verwijzen we naar internet en geven we aan dat je de meeste wijzigingen zelf kunt doorgeven (er zijn steeds meer mensen die via het klantdomein hun wijzigingen doorgeven; hoe kunnen we dit nog meer vergroten?),

- in het overzicht met jaarlijkse wijzigingen / polisblad geven we aan niet te wachten tot het laatste moment in verband met de drukte (effect nog onbekend)

 

Heeft iemand nog meer suggesties?

Manager Capaciteitsmanagement

Re: Lange wachttijd aan de telefoon in december

 Bewerkt 
Uitblinker

er al eens aan gedacht dat tussen kerst en nieuwjaar half nederland vrij is en de stress van de kerstdagen ook voorbij is, mensen hebben dan ineens tijd om bv zk te gaan bellen met uitgebreide vragen.

veel mensen kunnen/willen voor die tijd geen tijd vrij maken om een laatste inventarisatieronde te doen om eventueel te beslissen om over te stappen. komt ook bij dat de tijdsdruk stijgt omdat de meeste denken dat het voor 1 januari geregeld moet worden. weinigen nemen de escapemogelijkheid om de verzekering op te zeggen en dan de termijn om te beslissen op te rekken tot eind januari.

jammer maar helaas, mensen zijn slecht te verleiden om het te doen wanneer het voor het bedrijf beter uitkomt om voldoende goede service te kunnen leveren.

meer mensen inzetten klinkt altijd leuk, maar dan loop je vaak toch weer tegen een stukje onervarenheid aan waardoor het uiteindelijk toch langer gaat duren voor mensen klaar zijn.

ander voorbeeld van tijdsdruk, de belastingaangifte, hoeveel mensen wachten niet tot dat het bijna 1 april is voor ze aangifte doen terwijl ze alle gegevens echt wel bij elkaar hebben voor die datum?

ander voorbeeld, dit jaar sinds jaren weer eens naar de efteling geweest, voor de kerst, was erg gezellig en heerlijk rustig, na de kerst zie je dan de efteling weer in het nieuws komen ivm de lange wachttijden voor de attracties. blijkbaar was de meerderheid veel te druk voor de kerst en tussen kerst en nieuwjaar hadden ze weinig verplichtingen meer, dan ga je dus maar masaal naar de efteling of je gaat eens achter een mogelijke overstap van je ziektekostenverzekering aanbellen (en daar hadden een hoop mensen alle tijd voor in de wachtrij ;-) )

 

Re: Lange wachttijd aan de telefoon in december

 Bewerkt 
Moderator

We krijgen via twitter en facebook veel vragen en opmerkingen over de lange wachttijd, ook in januari. 

 

Hier een aantal voorbeelden:


Ook @negesty merkt dit op in een ander topic: ben wel tevreden maar jullie zijn moeilijk bereikbaar en de wachttijd

 
@Frahil Zou jij wat meer kunnen vertellen hierover?  

 

We zijn ook een topic gestart waarin we graag in gesprek gaan over wanneer iemand tevreden is over het contact met ons. Misschien ook interessant om mee te praten voor jullie?

 

Lange wachttijd aan de telefoon in januari

 Bewerkt 
Expert

De wachttijden zijn momenteel inderdaad extreem lang, veel te lang... Wij streven ernaar om klanten binnen een minuut (exclusief het welkomsbandje) te woord te staan, dit lukt ons op dit moment helaas niet.

 

De oorzaak van de hoge wachttijden vloeien voort uit de acties die wij hebben ondernomen naar aanleiding van het NZa onderzoek naar de kwaliteit van de beantwoording van de vragen. De kwaliteit was dusdanig dat we hier direct actie op hebben gezet. Medewerkers worden heel veel extra gecoacht / opgeleid om snel op het gewenste niveau te komen. Daarnaast hebben we afscheid genomen van een groot aantal (tijdelijke) collegae waarvan wij niet het idee hadden dat deze op niveau kunnen komen.

 

Beide acties hebben een groot beslag op de aanwezige capaciteit om telefonische vragen te kunnen beantwoorden. We hebben bewust gekozen voor kwaliteit in plaats van telefonische bereikbaarheid op dit moment; we willen niet dat wij klanten verkeerde informatie geven!

 

Uiteraard gaan we het ontstane capaciteitsprobleem zo snel als mogelijk oplossen. Deze week wordt het structurele plan van aanpak opgeleverd en de verwachting is dat we in de loop van februari weer normale wachttijden hebben.

 

Op het klantdomein kunnen klanten wel terecht voor het doorgeven van veel mutaties en ook de chat op zilverenkruis.nl is op werkdagen van 08.00 van 22.00 uur beschikbaar voor vragen. Tenslotte hebben we uiteraard nog de community en ons webcareteam voor het beantwoorden van vragen.

Manager Capaciteitsmanagement

Telefonische-chat-mailbereikbaarheid

Voorbijganger

Vraag:

 

Waarom is ZilverenKruis telefonisch zo slecht bereikbaar. Heb gisteren de hele middag

aan de telefoon gehangen maar kwam er niet doorheen. De hele middag kreeg ik alleen

maar via een bandje te horen dat de wachttijd 10min. tot een kwartier zou zijn. Niet dus,

de wachttijd bleek de hele middag 10min. tot een kwartier te zijn. Het lukte niet om ook

maar iemand aan de lijn te krijgen. Vanmorgen hetzelfde verhaal. Mailen gaat ook niet

want die mogelijkheid staat uitgeschakeld. Bij het chatten staat er steeds een bericht dat

men niet kan chatten wegens het bezig zijn. Ik vind dit alles heel hinderlijk. Hoop dus op

een reactie.

 

Met vr.gr.

Wil

 

 

Re: Lange wachttijd aan de telefoon in december

Gast

3. Beloon gebruik van Mijn Zilveren Kruis. Bijv. door deze service veel goedkoper te maken dan de telefonische service (zeer gebruikelijk in allerlei branches). Deze omgeving dient dan wel een goede performance te hebben, ook bij veel users tegelijk.

 

Als ik niet voor een zeer aantrekkelijke prijs via mijn werkgever verzekerd was zou dit voor mij een reden zijn om zo spoedig mogelijk op te stappen. Zorgverzekeringen zijn soms toch gecompliceerd en zilverenkruis is toch een a-merk en niet zo'n trendy dyslexie label van VG.

Re: Lange wachttijd aan de telefoon in december

Gast

Paar mogelijkheden/ideeen...

 

1. Vrijwilligers werven onder de backoffice mensen. Doet de NS ook bij grote verstoringen en er zitten er vast wel een aantal bij die het leuk vinden om weer even met de klant te spreken.

 

2. Extern capaciteit inhuren voor routine werk zoals simpele mutaties en verkoop gesprekken? Kost wel geld maar is prima in te regelen, in telecom land is dit vrij gebruikelijk en werkt vaak goed

 

3. Vroegboek korting beter bekend maken, beetje reclametijd inkopen?

 

4. Sowiso altijd eerlijk zijn erover. Plaats 's een reportage op de site over het callcenter in de drukte? Twitter/facebook wat foto's. 

 

5. laat ook wat directie leden een dagje meedraaien. Kan heel leuk zijn voor de vaste ploeg, kan een minuutje in het nieuws opleveren als je communicatie afdeling handig is en ook voor de klant kan het een aparte ervaring zijn. 

Geen contact mogelijk

Starter

Mijn bewindvoerder heeft zich al twee maanden geleden gemeld. Hij ontvangt nog steeds geen polisgegevens of premiefacturen.

Ook het bandje bij telefonisch contact is niet in orde. Er wordt niet de mogelijkheid geboden om te solliciteren terwijl er duidelijk onvoldoende medewerkers beschikbaar zijn. Wachttijden van 30 minuten en langer zijn regel.

Ik denk dat dit opzet is van Zilveren Kruis. Immers, als je zo dus in betalingsproblemen bent gekomen, dan kun je aan het eind van het jaar niet naar een andere verzekeraar overstappen.

Re: Lange wachttijd aan de telefoon in december

 Bewerkt 
Expert

@wijnands, dank voor de goede suggesties! Vooral de vierde vind ik een erg goed idee!

 

De collegae van de backoffice hebben in dezelfde periode helaas ook de drukste periode van het jaar (alle poliswijzigingen etc. verwerken). We zijn wel aan het kijken of we collega's vanuit de stafafdelingen (P&0, financiën, etc.) kunnen inzetten tijdens de piekwerkzaamheden. De directeur P&O is de iniatiefnemer hiervan en is de eerste die zich heeft aangemeld! Dit sluit volgens mij mooi aan bij jouw suggesties 1 en 5!

 

De helft van onze capaciteit tijdens de piek aan het einde van het jaar huren wij al extern (uitzendkrachten en een extern callcenter) in. Ook bij de backoffice maken wij dan al gebruik van veel externe inzet. Ik verwacht niet dat we hier nog veel extra kunnen bereiken. Als we nu kijken naar de piek van dit jaar in de laatste week van december, dan hadden we nog bijna 1.000 mensen extra moeten opleiden / trainen voor één week werk. Dit is zowel financieel, als qua werkplekken niet haalbaar / verantwoord.

 

Suggestie 4 gaan we zeker oppakken! We hebben dit jaar al geprobeerd om via webcare meer inzicht te geven in de beste periodes om telefonisch contact op te nemen. Dit uitbreiden en hierbij ook inzicht geven hoe het eraan toegaat, vind ik een prima idee!

 

Wat bedoel je precies met suggestie 3, vroegboek korting beter bekend maken? Een korting om vroeg contact met ons op te nemen, of een korting voor mensen die zich snel bij ons aanmelden als nieuwe klant? De tweede hebben we geprobeerd (ook met reclames op tv) en heeft geen effect gehad (en veel bestaande klanten vonden dit ook geen goede actie). Van de eerste ben ik benieuwd hoe je dit voor je ziet?

Manager Capaciteitsmanagement

Re: Lange wachttijd aan de telefoon in december

Gast

De piek kost je een hoop stress, wat reputatie schade en extra geld om je capaciteit of maximum te hebben, toch?

Dan wil je dus klanten buiten de kerst vakantie te woord staan. Ziektekosten seizoen begint eigenlijk zodra dat kleine bedrijf in Schiedam ofzo de premie bekend maakt. Jullie komen eind november, begin december, toch? Doe dan iets met een korting voor mensen die snel beslissen en in de eerste 2 weken overstappen. Maak dat ook duidelijk bekend!

 

Verder is er ongetwijfeld een stroom die je belt om iets te regelen waarvan je elk jaar weet dat 'ie komt. Die mensen wil je dus uit de piek periode hebben en/of naar online. Identificeer daar wat dingen en ga wat leuks verloten als mensen dat regelen zonder je callcenter te belasten. PAar basicfit kaarten verloten oid?

Re: Telefonische-chat-mailbereikbaarheid

Expert

@Wil1 mijn excuses voor de slechte bereikbaarheid! Ik begrijp dat je dit hinderlijk vindt c.q. hier van baalt. We doen er alles aan om de performance zo snel mogelijk weer op orde te krijgen! De acties zijn ingezet om medio februari weer normaal binnen een minuut de telefoon op te nemen.

 

Aangezien klanten tot en met 31 januari hun aanvullende verzekeringen nog kunnen wijzigen, hebben we het email kanaal donderdag en vrijdag ook weer tijdelijk overdag opengezet. In het weekend en door de week buiten openingstijden is het emailkanaal ook regulier beschikbaar.

Manager Capaciteitsmanagement

Re: Lange wachttijd aan de telefoon in december

 Bewerkt 
Voorbijganger

Na 17 jaar ben ik overgestapt naar een nieuwe zorgverzekeraar. Reden? Jullie waren al duur, maar nu werd het echt te gek.  Jammer. En ook jammer dat men helemaal niets doet zulke trouwe klanten te behouden, maar goed. Men heeft het nu over de lange wacht tijden? Mag ik bij deze vragen en voorstellen dat jullie mij z.s.m. even bellen? Mijn relatienr is xxxxxxxx. Alvast mijn dank.

 

Los hiervan, ik heb nu na mijn opzegging 2x een polis 2016, 2x stoppen zorgverzekering brief, en 2x verrekeningsoverzicht (allemaal apart) per post ontvangen... na het openen van mijn nog toegangelijke polismap, zie ik nog openstaande zaken staan die niet kloppen, daar wil ik het graag over hebben.

 

Ik hoop snel van jullie te horen. Alvast mijn dank!

 

Groeten Robert

Re: Lange wachttijd aan de telefoon in december

Webcare

Hey Robert,

Ik heb vanwege je privacy het relatienummer verwijderd. Ik heb hem wel genoteerd. Wil je een privébericht sturen met je vragen? Je stuurt een privébericht door op mijn icoon te klikken en mij een bericht te sturen. Dan lopen we het samen na!

groet,

Jochem

Re: Lange wachttijd aan de telefoon in december

Nieuwkomer

Wat zijn de top 5 of top 10 van meest gestelde vragen?  

Analyse van de doelgroep;  zijn het vooral ouderen mensen die bellen of mensen zonder internet?

 

 

Re: Lange wachttijd aan de telefoon in december/januari

Moderator

Update: tot en met 12 februari kun je je aanvullende (tandarts)verzekering nog wijzigen! Ook kun je nog aangeven dat je je eigen risico vooraf gespreid wilt betalen. Deze wijzigingen gelden dan voor heel 2016. 

De afgelopen weken waren we minder goed bereikbaar dan je van ons mag verwachten. Daardoor lukte het niet iedereen om ons voor 31 januari deze wijzigingen door te geven. We geven je daarom meer tijd: tot en met 12 februari. De makkelijkste manier om dit door te geven is online:

Vind je het leuk om berichten te lezen maar wil je graag meer? Als je lid wordt kun je optimaal gebruik maken van de community.

Re: Lange wachttijd aan de telefoon in december

Moderator

@Verpleegkundige sorry voor de late reactie. Ook ik moest even opzoek naar de informatie waar jij naar vraagt. Een collega heeft mij kunnen vertellen dat het niet specifiek oudere mensen zijn die bellen. In verhouding in elk geval niet meer dan andere leeftijden.

 

Wel hebben we een beeld van waar mensen nu over bellen. Waar veel telefoontjes over komen is het vooraf gespreid betalen van het eigen risico en het wijzigen van de aanvullende (tandarts) verzekering. Zoals jullie wellicht hebben gezien de 2 dingen die je nu (tot en met 12 februari) nog kunt aanvragen/wijzigen vanwege de drukte.

Maar ook vragen over bepaalde vergoedingen zoals hulpmiddelen en mondzorg zien we vaker terugkomen. 

 

Heb je misschien ideeen of tips Verpleegkundige naar aanleiding van deze informatie?