Geen e-mail op zondag

Fanatiekeling

Zilveren Kruis heeft gezegd dat de e-mail contact wel beschikbaar is ' s avonds en in het weekend. 

Ik heb dit zojuist  ( zondagmiddag ) gecontroleerd , maar het e-mail adres ( webmail) blijft steeds verborgen. Als ik nu bijvoorbeeld graag mijn adreswijziging had doorgegeven en of informatie nodig had over het tijdstip van de incasso: dan had ik dit graag per e-mail afgehandeld op mijn vrije zondagmiddag. Nu wordt dit geblokkeerd! Dit is heel klant-onvriendelijk. 

Zie de bijlage met de contactpagina van zilveren kruis, waarbij de email-optie stelselmatig buiten werking wordt gesteld. 

Voor degenen die dringend een emailadres nodig hebben: https://www.zilverenkruis.nl/consumenten/contact/Paginas/e-mail.aspx? ( via formulier op de website) of basisverzekering@zilverenkruis...

Groet, Feina.

Geen e-mail op zondag

16 ANTWOORDEN

Re: Geen e-mail op zondag

Moderator

Hoi Feina,
We hebben langere openingstijden, wat weer wat doet voor de beschikbaarheid van andere kanalen zoals e-mail. 

Eigenlijk lees ik twee dingen in je reactie: 

- De wens om vaker e-mail tot je beschikking te hebben als klant. Of überhaupt een andere mening over onze inzet van de e-mail. Hier heb je ook contact over gehad met collega Frahil begrijp ik. Daarom heb ik hem ook gewezen op dit nieuwe topic, om eens door te lezen. 

- Dat je hier de vraag moet stellen hoe het precies zit / waarom de e-mail niet bereikbaar is. Dat zegt weer wat over de informatie voorziening op de contactpagina. Dit signaal stuur ik door! 

 

Vind je het leuk om berichten te lezen maar wil je graag meer? Als je lid wordt kun je optimaal gebruik maken van de community.

Re: Geen e-mail op zondag

Expert

hallo Feina,

 

Het klopt dat email tijdens openingstijden, waarin wij andere contactmogelijkheden bieden, niet beschikbaar is. In het weekend hebben wij de mogelijkheid om via chat en whatsapp contact met ons te hebben. Vanaf 1 april wordt de dienstverlening uitgebreid en gaan we ook het bellen weer mogelijk maken.

 

Ik weet dat jij een groot voorstander bent van het emailkanaal en dat ik je met bovenstaande nog niet de antwoorden heb gegeven, die je wilt. Het onderzoek naar email loopt echter nog. Zo gauw als hier meer bekend over is, laat ik het je weten! Voor nu zou je de door jou genoemde zaken door kunnen geven via chat of whatsapp en vanaf 1 april zou je ook kunnen bellen.

 

Groeten frank

Manager Capaciteitsmanagement

Re: Geen e-mail op zondag

Fanatiekeling

@Frahil  en @Eva S en @Zilveren Kruis,

 

- beseffen jullie wel dat de meeste ouderen niet eens weten wat een chat is?

- frahil schrijft dat er in het weekend wel chatmogelijkheid is("In het weekend hebben wij de mogelijkheid om via chat en whatsapp contact met ons te hebben. ") . Op dit moment , 9:25 zondagochtend, is de chat niet beschikbaar en er worden geen openingstijden van de chat getoond. De telefoonbutton is helder, maar toch is de telefoon niet beschikbaar. Onlogisch, verwarrend en teleurstellend. 

- whatsapp contactmogelijkheid: die zie ik nergens staan. 

- de emailbutton linkt nu wel door naar de webpagina voor email (vergeten uit te zetten?) 

Zie bijlage. 

Groet, Feina.

Re: Geen e-mail op zondag

Community Manager

@Feina Vanaf 1 april worden de openingstijden op andere kanalen ook uitgebreid dus hebben klanten die minder digitaal-vaardig zijn ook andere contactmogelijkheden in het weekend. De feedback die je geeft op de contactpagina heb ik besproken met de beheerders van de pagina. We tonen op dit moment twee verschillende contactpagina's aan bezoekers van de website. Op de pagina die jij nu te zien kreeg (de oude pagina) laat de chat-knop, je er overheen gaat met de muis, geen openingstijden zien. Op de andere pagina, de nieuwe contactpagina, is dat wel het geval. De openingstijden van de chat zijn op zondag van half twee tot tien uur 's avonds. Dus het klopt dat de chatknop grijs was, er was geen chat beschikbaar. Dat is ook de reden dat de e-mail-knop wél beschikbaar was. 

 

De telefoonknop wordt niet grijs omdat, wanneer je er op klikt, de openingstijden en wachttijden zichtbaar worden. Op de nieuwe contactpagina zie je ook de verschillende telefoonnummers per afdeling. 

 

De nieuwe contactpagina wordt de komende weken voor een steeds grotere groep van onze klanten zichtbaar.

 

Whatsapp is een kanaal wat nog niet volledig wordt ingezet en is dus alleen zichtbaar op specifieke pagina's. 

Re: Geen e-mail op zondag

Fanatiekeling

@Raoul ik begrijp de logica van het verschil tussen de chatknop en de telefoonknop  niet. 

 

Jij doet of het heel normaal is, dat de telefoonknop helder ook als de telefonische service niet beschikbaar is. Maar voor mij is het irritant: een heldere knop betekent in mijn ogen " beschikbaar". 

Volgens mij is het logischer dat de telefoonknop ook grijs is, en dat de openingstijden verschijnen bij klikken of reeds vaag doorschijnen door de grijze knop heen. De chatknop en de telefoonkosten zouden op dezelfde manier behandeld moeten worden: dus grijs indien niet beschikbaar. 

Groet, Feina.

Re: Geen e-mail op zondag

Community Manager

@Feina Dan verschillen we van mening. Onze functioneel ontwerpers hebben nu voor deze oplossing gekozen. Ik zal je feedback doorgeven aan de mensen die zich hiermee bezighouden. 

Re: Geen e-mail op zondag

Fanatiekeling

Het gebruik van de knoppen is misleidend op deze manier.

Ik leg het zò uit: een contactmogelijkheid die niet beschikbaar is, is grijs. Ondanks een grijze kleur, kunnen daar wel de openingstijden in zichtbaar zijn ( in de nieuwe versie). Dus dan zou dit ook voor de telefoonbutton, althans in de nieuwe versie, moeten gelden. Ik vertrouw erop dat dit wordt aangepast in de nieuwe versie.

Groet, Feina.

Re: Geen e-mail op zondag

Moderator

"Ik vertrouw erop dat dit wordt aangepast in de nieuwe versie." Dit is niet hoe het werkt Feina. We vinden feedback erg belangrijk en fijn dat je met ons meedenkt. We doen alleen geen aanpassingen (met een grote impact) op basis van wat één persoon vindt. Voor zulke aanpassingen gebruiken we meerdere vormen van feedback van meerdere klanten, zoals usertests, enquetes en ook de community.

 

Ik snap je logica over grijs en niet-grijs in het kader van wel of niet beschikbaar. Er is een overweging gemaakt en gekozen om de knop niet grijs te maken wanneer telefonisch contact niet mogelijk is. Dit i.v.m. meerdere informatie 'achter' de knop die belangrijk kan zijn voor klanten. Wanneer deze grijs is klikken mensen waarschijnlijk niet door waardoor ze belangrijke informatie missen. Deze informatie is teveel om op de contactpagina zelf te tonen en daarom is er gekozen voor een achterliggende pagina met informatie. Op die achterliggende pagina staan, per telefoonnummer, de openingstijden genoemd.

Re: Geen e-mail op zondag

Community Manager

@Feina Op basis van jouw input hebben de collega's die de contactpagina beheren de functionaliteit van de chat-knop aangepast. De chat-knop wordt nu niet meer grijs. Wanneer iemand er op klikt krijg je nu drie verschillende chat-mogelijkheden. Ik weet dat je het omgekeerde voorstelde, ook de telefonieknop 'grijs' maken wanneer de klantenservice gesloten is. Er is echter voor een andere uitwerking gekozen maar wel met het doel het voor de klant makkelijker te maken. Ik ben benieuwd wat je ervan vindt. 

Re: Geen e-mail op zondag

Fanatiekeling

Ik heb zojuist de Service-en-Contact pagina volledig doorgelopen. Ik heb alle mogelijke combinaties gekozen. ( dus in totaal ca. 40 combinaties). Elke keer was zowel de chat als de email buiten werking. ( althans grijs). Hoeveel medewerkers hebben jullie op de chat zitten? Ik krijg de indruk dat het er maar één is. Het gevolg is dat heel Nederland niet kan emailen, omdat de email niet beschikbaar is omdat de chat wel beschikbaar zou zijn. Zo werkt het echt niet!

De telefoonknop is helder, maar de telefoon werkt niet. Dus een grijze knop voor de chat en email zou logischerwijs moeten  betekenen dat het wel beschikbaar is. Iedereen mag keuzes maken, maar een keuze die frustrerend is voor je klanten is erg onsympathiek.

Zie de bijlage.

 

Groet, Feina.

Re: Geen e-mail op zondag

Fanatiekeling

Ik heb de contactpagina https://www.zilverenkruis.nl/Consumenten/contact/Paginas/default3.aspx als voorbeeld bewerkt, zodat het 's avonds en in het weekend veel duidelijker en minder frustrerend zou zijn. Het "ha, ze zijn open" -gevoel wordt dan niet gefrustreerd. Ik heb de telefoonbutton grijs gemaakt en de openingstijden van de telefoon daarin gezet. 

Overigens is deze contactpagina veel vriendelijker dan de pagina waar je eerst een keuze van het onderwerp moet maken. ( https://www.zilverenkruis.nl/Consumenten/contact/Paginas/default.aspx ) .

Groet, Feina.

telefoonbutton en telefoon respons

Fanatiekeling

En waarom wordt de Engelstalige pagina over de telefoon-reactietijden beter bijgehouden dan de Nederlandse? 

Eigenlijk zou dit natuurlijk dagelijks of zelfs realtime ververst moeten worden. De Nederlandse telefoon-responstijden zijn voor het laatst op maandag 23 januari ververst, de Engelse pagina op maandag 13 maart ( dus gisteren). 

Groet, Feina.

Re: Geen e-mail op zondag

Starter

feina, op zondag ligt het eruit zodat jij ook een dagje rust hebt en kan afkicken van dit forum ;-)

Re: Geen e-mail op zondag

Community Manager

@Feina Goed om te lezen dat je de huidige pagina gebruiksvriendelijker vindt dan de vorige versie. De pagina met meerdere keuzes, in jouw bericht van zondag, die is vanaf nu niet meer beschikbaar. De tijden waarop je met ons kan bellen staan in de informatie die je ziet als je over de knop heen beweegt, de mouseover. Dat is nog niet ideaal voor op mobiele apparaten maar daar gaan we in de toekomst naar kijken.

 

Ook voor chat hanteren we een KKV-norm (Keurmerk Klantgericht Verzekeren). De norm is dat er in 90% van de gevallen binnen 60 seconden een chat-medewerker beschikbaar is. Dus je zou dus bijna altijd binnen een minuut een medewerker moeten kunnen spreken. Waar ik nog wel een verbetering zie, die ik haal uit jouw reactie, is dat het niet duidelijk is dat je moet wachten op een medewerker en zo ja, hoe lang je dan moet wachten. 

 

Je derde punt, over de Engelse pagina is volgens mij nu verholpen. Zou je dat nog een keer willen checken?

Re: Geen e-mail op zondag

Fanatiekeling

Alle opties ( chat, telefoon, community, brief, email) zijn gelijkwaardig ( dwz er is geen onderscheid in helderheid) buiten openingstijd van de chat. Dat is mooi en geeft een rustig beeld. 

Echter zodra de chat beschikbaar komt, wordt de email op 'donker' gezet. Dat is verwarrend, omdat namelijk de telefoon ook niet beschikbaar is, zouden beiden op donker moeten staan. 

De responstijden van de chat zijn ook heel slecht. Ik heb nog geen verbinding kunnen krijgen, terwijl ik al 20 minuten aan het kijken ben. Zie bestand " responstijdenchat". Ik zag 's ochtends als chatter alleen Judith S. 's avonds waren er meerdere chatters. De specifieke chatknop-zorgbemiddeling en nog een andere specifieke chatknop is altijd in " gesprek". 

 

Wat ik niet mooi vind is de tekst " direct antwoord" bij de chat. Dat geeft de indruk dat de chat beschikbaar is op dàt moment. Daar zouden de openingstijden van de chat zouden moeten verschijnen, analoog als bij de telefoon. 

Zie de bijlage.

PS de Nederlandse en Engelse telefoon-responstijden lopen nu gelijk: beiden zijn van 13 maart 2017.

Groet, Feina.

Re: Geen e-mail op zondag

Community Manager

@Feina Mooi dat de veranderingen een rustiger beeld geven. In de bijlage die je meestuurt kan ik helaas niet zien hoe lang je hebt gewacht. Volgens mij werk je met een Ipad toch? Het zou ook nog kunnen dat dat niet helemaal goed werkt in combinatie met chat. Ik zou dat even moeten navragen. 

 

De tekst op de chatknop op de vervolgpagina, dus niet de 'direct antwoord'-knop op de contactpagina, maar die je te zien krijgt als je daarop drukt, daarvan passen we de tekst aan. De 'direct antwoord'-knop laten we op dit moment even voor wat het is. Het is bijna direct antwoord, maar dat geld in principe voor elke contactmogelijkheid. 

 

De 'mouseover' op de chatknop laat op dit moment de openingstijden van de chat zien. Misschien gaat dit ook niet helemaal goed op de Ipad. Ik zag ook in de door jou meegestuurde bijlage dat de 'mouseover' van de post-knop bij Twitter te zien is. Dat ga ik ook even doorgeven.