Dit topic is gesloten. Dat betekent dat je hieronder niet meer kunt reageren.
Wil je over dit onderwerp in gesprek? Open dan een nieuw topic.

Hoe werkt de klachtafhandeling?

 Bewerkt 
Fanatiekeling

Extra toevoeging Eva S: In een ander topic zijn we in gesprek over de afhandeling van tandartsnota's. De klachtenprocedure komt hierin ook aanbod. Dit onderdeel heb ik samengevoegd in een nieuw topic. 

 

Elze verwijst naar een antwoord waarin wij aangeven dat de reactietermijn, in verband met drukte, 20 werkdagen is. Wij zijn verplicht een melding te maken van een tijdelijke langere afhandeltijd.

 

Wie stelt die verplichting? Ik denk eerder dat zk zich aan de polisvoorwaarden dient te houden. Deze houden ook een ontvangstbevestiging in.

graag antwoord.

Meer onderwerpen bekijken die zijn gelabeld met:

Hoe werkt de klachtafhandeling?

4 ANTWOORDEN

Re: Hoe werkt de klachtafhandeling?

 Bewerkt 
Voormalig medewerker Zilveren Kruis

Elze, dit heeft met het keurmerk te maken. Meer informatie daarover vindt je hier.

Re: Hoe werkt de klachtafhandeling?

 Bewerkt 
Fanatiekeling

@jeppe: Ik weet niet of dit ook is vermeld, maar bij een klacht hanteren wij momenteel een termijn van 20 werkdagen maximaal voor de eerste inhoudelijke reactie.

@elze: De polisvoorwaarden spreken over een maximale termijn van drie weken:
"16.3 Naontvangstwordtuwklachtopgenomeninonsklachtenregi stratiesysteem en ontvangt u hiervan een bevestiging. U ontvangt uiterlijk binnen drie weken een inhoudelijke reactie. Mocht er meer tijd nodig zijn voor de afhandeling van uw klacht, dan informeert de Centrale Klachtencoördinatie u hierover."

@Jeppe dat klopt, maar we communiceren in verband met de drukte 20 werkdagen. Wij zijn verplicht melding te maken van een tijdelijke langere afhandeltijd.

@elze: Wie stelt die verplichting? Ik denk eerder dat zk zich aan de polisvoorwaarden dient te houden. Deze houden ook een ontvangstbevestiging in.

@jeppe:  dit heeft met het keurmerk te maken. Meer informatie daarover vindt je hier.

Maar hoe kan een ( door Achmea zelf bedacht) keurmerk prevaleren boven de polisvoorwaarden? Een keurmerk is geen reden om in negatieve zin van de polisvoorwaarden af te wijken. In de polisvoorwaarden staat dat de Centrale Klachten Coordinatie informeert als er meer tijd nodig is. Ik ga ervan uit dat dit alleen bij moeilijke gevallen voorkomt. 

Re: Hoe werkt de klachtafhandeling?

 Bewerkt 
Voormalig medewerker Zilveren Kruis

Goede vraag Elze, ik ga het voor de zekerheid na. Ik kom erop terug.

Re: Hoe werkt de klachtafhandeling?

 Bewerkt 
Voormalig medewerker Zilveren Kruis

Ik heb terugkoppeling vanuit de collega:

In de voorwaarden staat inderdaad dat de termijn 3 weken is. Er staat ook in dat we de klant vóóraf informeren als het langer gaat duren. Daarom hebben we in deze situatie direct aangegeven dat het maximaal 4 weken gaat duren. Op dit moment is de situatie namelijk zo dat we niet kunnen garanderen dat er in meer dan 90% van de gevallen binnen 3 weken een eerste reactie komt. Dan is het transparanter om direct een iets langere termijn te communiceren. Deze aangepaste termijn geven we ook aan op onze website, in onze interne informatie voor de medewerkers en in de ontvangstbevestiging naar de klant.

Overigens prevaleert het keurmerk daarmee niet. Het is meer dat we transparant moeten zijn. Overigens is het keurmerk niet door onszelf bedacht. Dat is gewoon een onafhankelijk bedrijf.