Highlighted

Welke tijdlijn helpt jou en waarom?

Community Manager

We willen graag duidelijke brieven schrijven. Wil je ons helpen om een brief te verbeteren?

Het kan gebeuren dat je een rekening niet op tijd betaalt. Dan sturen wij een brief met een betalingsherinnering. Betaal je de 1e herinnering dan is er niets aan de hand. Betaal je niet, dan heeft dat natuurlijk gevolgen. In totaal sturen we (maximaal) 3 herinneringen. De gevolgen van niet betalen leggen we uit in een brief. In de brief staat een schema. Naar deze brief en het schema willen we graag met jou kijken.

Welke tijdlijn helpt jou en waarom?
Om de inhoud van de brief duidelijker te maken hebben we 2 tijdlijnen gemaakt. In de tijdlijn laten we zien wat de gevolgen zijn als je niet betaalt. Voegt een tijdlijn iets toe? En zo ja, welke tijdlijn helpt jou en waarom? 

Tijdlijn 1:  

Betaling 1.JPG

 

Tijdlijn 2: 

Betaling 2.JPG

 

De volledige brieven met tijdlijn staan als bijlagen onderaan deze reactie. Heb je nog andere tips of verbeterpunten? Zeg het gerust! Alle opmerkingen zijn welkom. Wil je meer weten? Bekijk dan de webpagina ‘Wat gebeurt er als ik niet betaal?’

 

 

 

Welke tijdlijn helpt jou en waarom?

37 ANTWOORDEN 37

Re: Welke tijdlijn helpt jou en waarom?

Fanatiekeling

De dubbele tijdlijn klopt met de werkelijkheid. De teksten ( bijv. " dan worden die gestopt") zijn correcter dan die van tijdlijn 2 ( " aanvullende verzekering stoppen"). Ook is informatie over de gevolgen van het stopzetten/ (de term beëindigen is beter!) belangrijk. Dus helemaal geen vergoeding over rekeningen met behandeldatum vanaf beindigingssmoment. Ook dat de beeindiging eventueel midden in een maand zou kunnen zijn, moet vermeld worden. Ook lijkt me een brief, die meer klopt met de werkelijke situatie van een verzekerde ( wel of niet aanvullend) beter: dus brief maken gericht op de persoon. Verder wat te doen met mensen die de premies van te voren hebben betaald ( jaarbetaling). Dan klopt deze brief niet helemaal. Dan kan weliswaar tot incasso worden overgegaan, maar niet door naar het CAK. Ook kan er een probleem zijn in geval van verzekeringnemers, die bijvoorbeeld aan het scheiden zijn. Ook dan zou de brief toegesneden moeten zijn, met een suggestie om de polis te splitsen.

Nadeel is dat tijdlijn 1 ingewikkelder lijkt. Dus er is kans dat die helemaal niet gelezen wordt. 

Verder vind ik dat zilveren kruis duidelijker moet zijn over de eerste betalingsherinnering. Er staat een datum bij. Is dat de datering van de brief? Schrijf dat dan ook. (En niet " u ontving hiervoor op 3 augustus een eerste herinnering").

Ook moet eerlijker omgegaan worden met het verschil tussen achterstallige premiebetaling en eigenrisicobetaling. Volgens mijn informatie kun je niet bij het CAK worden aangemeld als je wèl je premie, maar niet je eigenrisico hebt betaald. Wees daar ook duidelijker in. Per slot van rekening is dat de wet. Volgens mij mogen de betalingen voor de maandpremie dan ook nooit door de zorgverzekeraar worden aangewend om een eigenrisicobetaling te doen.

Groet, Feina.

Re: Welke tijdlijn helpt jou en waarom?

Fanatiekeling

Bij nalezen zag ik dat ZK wèl vermeldt dat " bij 6 maanden premieachterstand aanmelding bij het CAK mogelijk is". Misschien kan het toch wat duidelijker? Dus extra benadrukken dat alleen premieachterstand, en niet andere verschuldigde bedragen aan de zorgverzekeraar, kunnen leiden tot CAK aanmelding.

In situaties, waar veel andere betalingen moeten worden gedaan ( naast Eigen Risico kunnen dit Eigen Bijdragen zijn of niet-vergoede zorg) zou het sympathiek zijn als ZK dit extra benadrukte. Daarmee help je de verzekerde op een sympathieke manier. Je zou kunnen zeggen dat als in ieder geval de premie ( in een keer?) betaald wordt, dat dan alleen het ZK nog schuldeiser is.

Nog enige opmerkingen:

1. Volgens mij kan een tweede herinnering voor achterstallige premie van twee verschillende maanden niet! 

2. De tijdlijn is geen tijdlijn, als er geen tijden in worden vermeld. Ik weet dat dit wel ergens in de polisvoorwaarden staat, maar het zou duidelijker zijn om nog eens in herinnering te brengen wanneer een maandpremie precies betaald moet worden, en wanneer dan precies de eerste herinnering komt, de tweede herinnering en de derde herinnering en wanneer men precies 6 maanden achterstand heeft ( vermelding van de exacte datum voor de verzekerde). Dit moet toegevoegd worden aan de tijdlijn. 

3. Vermeld de hoogte van de CAKpremie (€136,67), en vermeld daarbij, specifiek voor verzekerden met een extra hoog eigen risico, zoals de persoon in de voorbeeld brief, dat hun premie daardoor dus sterk stijgt.

4. Bij de gevolgen van niet-betaling is niet duidelijk wanneer de gevolgen worden uitgevoerd. 

5. Wees wat vriendelijker. Veel mensen zijn beledigd dat ZK, vooral in geval van een  langere verzekeringsduur, zomaar €10 wil hebben. Bel ze eerst eens op en wijs ze op de achterstand. Wees ook vriendelijker in de brief. 

Groet, Feina.

Re: Welke tijdlijn helpt jou en waarom?

Community Manager

Bedankt voor je tips en toelichting @Feina. Ik zie dat je kritisch naar de inhoud en de tijdlijn hebt gekeken, super! Ik geef jouw tips en opmerkingen door aan mijn collega's die zich met de inhoud van de brieven bezighouden. Als we nog vragen hebben of extra toelichting nodig is, komen we er bij jou op terug.

 

Wat vinden jullie van de brief en de tijdlijnen? Wat is er goed en wat kan er beter? Hebben jullie misschien nog tips voor ons @jmdijk, @Verwijderde account, @Ernya@HJE@Medic@Boris@Mel@boumacor@Nanda@wijnands@Adrian @Verwijderde account, en @Liemve? Omdat jullie eerder hebben meegedacht over brieven, de website of Mijn Zilveren Kruis noem ik jullie even specifiek. Ook nu zouden we jullie mening op prijs stellen!

Re: Welke tijdlijn helpt jou en waarom?

Gast
Ik vind de reactie van Feina goed! Weinig aan toe te voegen. Misschien wat meer meedenken met de klant over mogelijkheden voor een oplossing. Soms komen mensen ongewenst in een financiële situatie, waar weinig begrip is door bedrijven. Automatische betaling zou ik ook als een mogelijkheid bieden. Iedereen blij.

Re: Welke tijdlijn helpt jou en waarom?

Verwijderde account
Niet van toepassing

Maak het niet te ingewikkeld. Ik vergeet vaak een rekening op tijd te betalen, ben een paar weken onderweg, dus zie geen post. En de administratie doe ik één keer per maand. Dus ik wil graag weten voor welke dag ik exact welk bedrag moet betalen. Dus graag in de eerste regels al een datum, kenmerk, totaalbedrag, zodat ik niet de hele brief hoef te door te zoeken. De overige schema's, tekeningen, tekst zijn vast bedoeld voor mensen die bewust van plan zijn wanbetaler te worden en niet voor gewone slordige mensen. Dus de rest van de tekst lees ik sowieso nooit.

Re: Welke tijdlijn helpt jou en waarom?

Geregelde bezoeker

Ik zou de voorkeur hebben voor tijdlijn 2. Deze is rechtlijnig en heeft niet 2 paden, maar één.

Re: Welke tijdlijn helpt jou en waarom?

Bezoeker
Geef mij tijdlijn 2 maar. Simpel en rechtlijnig.
Alle belangrijke betalingen gaan bij mij overigens middels automatische incasso. Kan het iedereen aanbevelen. Uiteraard controleer ik de lopende rekening een paar keer per jaar of er voldoende saldo is hoewel Ik een mailtje krijg zodra het ingestelde minimum van de lopende rekening bereikt is met vermelding van het saldo. Kan dan snel ingrijpen. Binnen korte tijd weet je overigens wat er minimaal op moet staan om aan je verplichtingen te kunnen voldoen. Handig en optimaal betaalgemak en het geeft rust. Ook nog eens goed voor de gezondheid. Wanbetaling voorkom je er natuurlijk niet mee.

Re: Welke tijdlijn helpt jou en waarom?

Community Manager

Dank voor jullie reacties!

 

@Ernya, je wil graag dat we meer meedenken met de klant. Welke informatie zou jij naast de informatie over hoe je kunt overmaken en wat de gevolgen zijn van niet betalen, in zo'n brief over een betalingsherinnering verwachten? 

 

@Verwijderde account, de gegevens om het bedrag over te maken staan inderdaad aan het begin van de brief. Begrijp ik uit 'de rest lees ik toch nooit' goed dat je zo'n tijdlijn onder aan een brief niet zou bekijken?

 

@tinus en @Medic, jullie hebben een voorkeur voor tijdlijn 2. Hoe helpt deze jullie om de brief beter te begrijpen? 

 

 

Re: Welke tijdlijn helpt jou en waarom?

Gast
Ik bedoel een tekst die niet zo dreigend is, maar met meer begrip. Voorbeeld: "Om te voorkomen dat u .....etc. helpen wij graag om dit op te lossen. De mogelijkheid die wij bieden....etc"

Re: Welke tijdlijn helpt jou en waarom?

Geregelde bezoeker

Door één pad geen IF THEN ELSE meer. Ja, dus duidelijker.

Re: Welke tijdlijn helpt jou en waarom?

Bezoeker
De hoeveelheid tekst zoveel mogelijk beperken. Kort en bondig, vriendelijk maar streng. Uitsluitend de acties van dat moment benoemen. Algemene zaken als het veranderen van zorgverzekeraar niet noemen daar dit al vast staat dat zoiets niet mogelijk is.
De tijdlijn (in mijn geval 2) zo goed mogelijk afstemmen op de tekst.

Re: Welke tijdlijn helpt jou en waarom?

Stamgast

Ik zou ook voor de 2e tijdlijn kiezen. Normaal betaal ik altijd op tijd, dus ik heb geen idee wat er bij de 1e herinnering staat. Wellicht is het handig om op te nemen dat wanneer je als klant niets doet het automatisch duurder wordt (is denk ik die +10 euro bij de 2e herinnering). Doe je daarna nog niets (geen reactie bedoel ik) dan komt die 25 euro er bij en als laatste die 40 euro.

Zo is het voor iedereen direct duidelijk dat wanneer je niets doet dat het gewoon extra geld kost. Geen idee of het er op staat nu, maar even als tip.

Wat zijn de termijnen tussen de factuur en de 1e en 2e en 3e herinnering ? Ik lees de reactie van @Verwijderde account en zelf ben ik ook wel eens langere tijd niet thuis (soms wel tot 6 a 7 weken) Dan kan zilverenkruis heel fijn brieven sturen maar ik zie ze niet. Wellicht is het goed om naast de brieven ook de mail en wellicht whatsapp in te zetten zodat je dit soort dingen voorkomt.

Geen idee of dit al gebeurd overigens, want ik betaal altijd op tijd om dit gedonder te voorkomen.

Re: Welke tijdlijn helpt jou en waarom?

Community Manager

Bedankt voor jullie reacties @boumacor, @Medic, @Tinus2 en @Ernya. We verzamelen alle reacties en geven die door aan onze collega's. Zij gaan kijken hoe we met jullie input onze brief en tijdlijn kunnen verbeteren. Daarbij moeten we rekening houden met wetgeving en interne procesafspraken. Dan maken we een nieuwe opzet. En zullen die weer aan jullie voorleggen. Ik verwacht dat daar wel een paar weekjes overheen zullen gaan.

 

Jij vraagt wat de termijnen tussen de factuur en de 1e en 2e en 3e herinnering zijn, @boumacor. Dat vertel ik je graag:

 

Op de acceptgiro staat een vervaldatum. Op de vervaldatum incasseren wij of moet de acceptgiro/acceptmail betaald zijn. De vervaldatum is de uiterste betaaldatum van de rekening. Vanaf de 11e dag na de vervaldatum sturen wij de 1e herinnering. Wij vragen in elke herinnering om binnen 15 dagen te betalen. De 2e herinnering sturen wij 21 dagen na de 1e herinnering. Dit is 32 dagen na vervaldatum.De 3e herinnering sturen wij 35 dagen na de 2e herinnering. Dit is 67 dagen na de vervaldatum. Je kunt meer lezen over de termijnen op onze pagina 'Wat gebeurt er als ik niet betaal?'.

 

Re: Welke tijdlijn helpt jou en waarom?

Verzekerdenraad

persoonlijk vind ik de eerste tijdslijn prettiger, je ziet daar duidelijk dat je een keuze maakt om het probleem op te lossen of niet.
zou wel fijn zijn als je iets meer duidelijkheid erbij zou hebben over hoeveel dagen/weken het gaat, dus duidelijk voor wanneer je echt actie moet ondernemen om een regeling te treffen met ZK.
bij tijdslijn 2 zie ik te weinig de invloed van een goede actie vanuit de klant, die is er in de eerste veel duidelijker of je het bovenste pad volgt of het onderste pad.
en eventueel het plaatje van de tijdslijn boven het stukje  "als u niet op tijd betaald", maar dat is weer persoonlijk

 

groet mike

 

Re: Welke tijdlijn helpt jou en waarom?

Community Manager

Bedankt ook voor jouw reactie @diadino24. Ik heb deze ook doorgegeven aan mijn collega's. Ik heb gelijk ook gevraagd wat zij met de input gedaan hebben. Daar ben ik - net als jullie denk ik - erg benieuwd naar! Ik kom hier nog op terug.

Re: Welke tijdlijn helpt jou en waarom?

Expert

Beste feedbackgevers, mijn naam is Eva. Ik werk bij Zilveren Kruis als procesmanager. Het is mijn taak om de klantcommunicatie rond geldzaken te verbeteren.

Eén beeld zegt meer dan 1000 woorden. Met die gedachte in het achterhoofd is het idee voor de tijdslijn ontstaan. De brei aan tekst –die deels verplicht is- weergeven in een plaatje. We hebben 2 ruwe schetsen voor een tijdslijn op de community geplaatst voor input vanuit de klant. Dank voor al jullie reacties! Wat ik eruit haal:

  • de tijdslijn moet simpeler
  • maak belangrijke informatie goed zichtbaar
  • het element “tijd” mag duidelijker naar voren komen in het plaatje
  • schrap zoveel mogelijk tekst
  • maak het zo makkelijk mogelijk

Met deze input in de pocket gaan we schaven aan de tijdslijn. Waar ik nog niet uit ben -ook bij jullie zijn de meningen verdeeld- of we moeten kiezen voor de rechte lijn of de lijn met splitsing wel/niet betalen. Als het aan mij ligt, gaan BEIDE tijdslijnen terug naar de tekentafel. En dan weer hier op de community. Dan hoop ik dat jullie opnieuw de moeite willen nemen om kritisch te kijken of er verbetering is. Een uitnodiging volgt!

 

NB: op de inhoudelijke vragen kom ik ook nog terug.

Re: Welke tijdlijn helpt jou en waarom?

Voorbijganger

Hoi Corine,

Wanneer het doel is om duidelijk te zijn, heeft een tijdlijn in beeld brengen zeker toegevoegde waarde.

 

De Brief is onduidelijk. Er is een helder verschil tussen een herinnering en een aanmaning / sommatie. Jullie scheppen hier onduidelijkheid in.

In jullie beide brieven spreken jullie over 10 euro aan incasso kosten in het tabel. Dit kan je niet in rekening brengen, daar is een WIK 14 dagen brief voor nodig / Aanmaning. 

In de brief verder noemen jullie de 10 euro "extra kosten". Dat is dan weer vaag, en lijkt meer op een poging de wet te omzeilen.

Er staat verder in de onduidelijke lap tekst dat de kosten na 14 dagen OP kunnen lopen tot 25 euro. (Dus +15 euro)

 

Beide tijdlijnen zijn echter onduidelijk.

In de 1e tijdlijn zet je +15 euro extra kosten, in de 2e tijdlijn zet je +25 euro extra kosten. Dit is verwarrend en onjuist. 

 

Ik vind het zo onduidelijk en tegen de wet in. Het zal wel ergens in jullie voorwaarden verstopt staan dat jullie dit mogen doen, maar het wordt er niet duidelijker op.

Het lijkt erop of een medewerker een poging doet om de maximale 40 euro aan incassokosten in rekening te brengen verspreid over alle 3 de "herinneringen". Het  is zo slecht gedaan dat het extreem onduidelijk is.

 

Jullie noemen het zelf incassokosten. Hoe je het ook noemt, houd je dan aan de wet. Die is gemaakt om het voor consumenten duidelijker te maken.

 

Werk ze. Groet,

D

 

Re: Welke tijdlijn helpt jou en waarom?

Expert

Beste @DineshVahon, jij ook hartelijk dank voor je reactie!

 

De tijdslijn

Goed om te horen dat jij ook vindt dat het toevoegen van de tijdslijn toegevoegde waarde heeft. Als feedback op de tijdslijn geef je terug dat je op 2 verschillende manieren vermelden van de kosten, verwarrend vindt.  We hebben de tijdslijnen bewust verschillend gemaakt, om te kijken wat de beste vorm is. Welke manier vind je het meest duidelijk: die waar we apart de bedragen van € 10,- en € 15,- noemen of die, waarbij we de totale kosten van € 25,- noemen? Ik ben benieuwd!

 

WIK-brief

Verder zeg je dat wij geen "WIK-brief" sturen, voordat we kosten in rekening brengen. Dat klopt niet. We gebruiken de term WIK-brief zelf niet, het zegt de meeste klanten niet zo veel. Wat bedoeld wordt met WIK-brief is dat eerst een kosteloze 1e herinnering wordt verstuurd, voordat kosten in rekening worden gebracht. In deze 1e kosteloze herinnering moeten alle mogelijke toekomstige extra kosten worden vermeld. Ook moet via deze brief gelegenheid worden gegeven om alsnog te betalen zonder extra kosten. Bijvoorbeeld binnen een termijn van 15 dagen, na ontvangst. Hier voldoen wij aan; aan onze 1e herinnering zijn geen kosten verbonden en er wordt een betaaltermijn van 15 dagen na ontvangst geboden. Ook wordt  gewaarschuwd voor extra kosten bij niet betalen. Deze extra kosten worden echter pas in rekening gebracht, nadat de betaaltermijn in de 1e herinnering voorbij is. Die 15 dagen dus.

 

We berekenen geen 40,- kosten ex BTW, maar € 25,- kosten

Je geeft aan dat de hoogte van de kosten niet klopt. De wet stelt dat we 15% van het bedrag aan achterstand, met een minimum van € 40,- exclusief BTW en wettelijke rente aan kosten in rekening mogen brengen. Zilveren Kruis brengt tot en met de 3e herinnering, in totaal € 25,- in rekening. Deze kosten zijn dus minder hoog dan wettelijk mag. We mogen minimaal € 40,- in rekening brengen, maar brengen in praktijk tot en met de 3e herinnering, slechts € 25,- in rekening. Ik hoop niet dat je daar ontevreden over bent of er iets onrechtmatigs in ziet?

 

Na de 3e herinnering worden wel de wettelijke kosten in rekening gebracht

Als de klant ook de 3e herinnering niet betaalt, wordt de vordering aan een incassobureau overgedragen. De kosten per incassobureau verschillen. Wel voldoen ze allen aan de wet als het gaat over hoogte van de extra kosten en communicatie hierover. Zie onderstaande staffel:

Bedrag achterstand:              Bijkomende kosten (ex BTW en wettelijke rente):

de eerste € 2.500,-                15% met een minimum van € 40,-

de volgende € 2.500,-            10%

de volgende € 5.000,-            5%

 

Nog even terugkomend op de tijdslijnen in de 2e en 3e herinnering

De tijdslijnen zijn nog niet in gebruik. Deze topic is bedoeld om jullie feedback op de tijdslijn te krijgen en hiermee de tijdslijnen verder bij te schaven. Met de verkregen input zijn we al aan de slag. Maar als we nog een goede tip krijgen, nemen we die zeker mee!

Heb je nog vragen? Of heb je het idee dat wij iets onrechtmatigs doen? Laat het me weten. Dan kunnen we er misschien eens over bellen.

Groet, Eva1.

Re: Welke tijdlijn helpt jou en waarom?

Community Manager

Bedankt allemaal voor jullie input @Ernya@HJE@Medic@Boris@Mel@boumacor@Nanda@wijnands@Adrian @monique1964, @Medic@Feina@DineshVahon, @diadino24 en @Liemve

 

Mijn collega's hebben onder andere jullie input gebruikt en een nieuwe tijdlijn voor in de brief ontworpen:

 

2e herinnering.JPG

De brief waarin de tijdlijn staat, zet ik hieronder als bijlage.

We gaan de brief met daarin de tijdlijn ook nog testen in een klantpanel. En ook kijkt het Ministerie van VWS mee.

 

Wat vinden jullie van de brief en de tijdlijn?

Is het duidelijker geworden? Waarom wel of waarom niet? Heb je nog andere tips of verbeterpunten? Zeg het gerust! Jullie feedback kan nu nog mee!