Contact met e-mail??

 Bewerkt 
Nieuwkomer

Waarom kunnen we als klant niet reageren of bepaalde zaken met e-mail afhandelen.

Ik krijg herrinerings brieven waarvan ik de genoemde bedragen heb betaald.

Ik kan geen e-mail sturen om aan te geven dat het wel betaald is??????

Meer onderwerpen bekijken die zijn gelabeld met:

Contact met e-mail??

26 ANTWOORDEN

Re: Contact met e-mail??

Nieuwkomer

Kan op dit moment niet bellen of schrijven, wel mailen maar waarom dit onmogelijk is blijft mij onberijpelijk

Re: Contact met e-mail??

Webcare

Hoi WMandemaker, we zien dat vragen via mail vaak zorgt voor herhaalmail. Daarom kiezen we voor het aanbieden van klantkanalen voor telefoon, facebook en twitter.

Zeker als het gaat om financiële vragen werkt het goed om te bellen. Onze collega's staan voor je klaar van maandag tot en met vrijdag.

Is het je inmiddels wel gelukt om te bellen?

 

Vind je het leuk om berichten te lezen maar wil je graag meer? Als je lid wordt kun je optimaal gebruik maken van de community.

Re: Contact met e-mail??

Voorbijganger

Ja het antwoord is niet erg klant vriendelijk. via E-mail heb je de vragen en antwoorden  zwart op wit. ook kun je goed aantonem dat er wordt (werdt) gecommuniseerd ingeval van misverstanden. daar heeft de klant wat aan. Ook kun je tijd nemen voor antwoorden cq vragen...en als iets in orde is bevonden bij ZK dan kan dit hiermee bevetigt worden met naam medewerker en tijdstip. Klant heeft hiermee een stuk bescherming als er wat mis mocht gaan. Begrijp ZK wel.... (juridisch mischien) maar heeft grote verantwooring naar de klant toe... gaat om een behoorlijke premie etc. en mag het belang van de klant wel meer wegen. hoop dat ZK er nog eens serieus over nadenkt.  Klant is Koning. email naar klantenservice etc. zou wel zo makkelijk zijn met ontvangstbevesting naar klant toe. en tijds bestek wanneer je antwoord op je email mag verwachten.

 

Met vriendelijke groet,

 

D.E Klobedanz

Re: Contact met e-mail??

Voormalig medewerker Zilveren Kruis

Hi Dieter-Klobedanz, ik kan me voorstellen dat je op basis van het verhaal van mijn collega in eerste instantie het idee krijgt dat dit klantonvriendelijk is. Het zit hem uiteraard niet alleen in herhaalverkeer. We zien ook dat als we de klanttevredenheid meten naar aanleiding van de e-mail, dat dit flink te wensen overlaat, onder andere ook vanwege te lange doorlooptijd van het beantwoorden van een vraag. 

 

Wat betreft een stuk bescherming, dit zou nergens een issue moeten zijn. Op de community blijven posts altijd staan, de chathistorie kan aan het einde van het gesprek worden na gemaild en bij telefonie laten we een notitie achter op de polis wat er is besproken. Op deze manier ondervangen we dat we de klant een verkeerde toezegging doen waarop de klant zich niet meer zou kunnen beroepen. 

 

Als ik hem breder bekijk Dieter, vind je dat e-mail als kanaal niet mag verdwijnen of zoek je naar een kanaal die dezelfde "bescherming" aan de verzekerde bied?

Re: Contact met e-mail??

 Bewerkt 
Fanatiekeling

Duidelijk moet gezegd worden dat een Chat sessie OP VERZOEK ( altijd doen!) woordelijk geemaild kan worden. Dus als daar een toezegging in wordt gedaan heb je die ook zwart op wit. 

 

Maar persoonlijk vind ik het ook RAAR dat een bedrijf niet per email bereikbaar is. Email is gewoon de vervanging van de brief. Ik vind wel dat een bedrijf zijn voorkeur kan uitspreken en dit kan uitleggen, met de voordelen voor de klant duidelijk uitgelegd. Maar om email eenzijdig onmogelijk te maken? Dan ben je geen serieus bedrijf vind ik.

Groet, Feina.

Re: Contact met e-mail??

Voormalig medewerker Zilveren Kruis

Hi Feina, je maakt heel duidelijk wat je mening is over ons beleid. Waarom vind je dat een bedrijf alleen serieus te nemen is als zij e-mail aanbieden? Zijn er geen andere mogelijkheden in jouw ogen om de functie van de e-mail te ondervangen? Ik vind het toch opvallend dat je met alles wat je hier meemaakt op de community een dergelijk statement maakt. 

Re: Contact met e-mail??

 Bewerkt 
Fanatiekeling

O ja? Vinden jullie het dan zelf niet RAAR? Het is en blijft RAAR. Ik vind het zelf mallotig. 

 

Maakt niet uit of jullie als medewerkers je best doen. Als geheel, als groot bedrijf maak je jezelf een beetje belachelijk zonder email. Dat is mijn mening. Ik blijf dit raar vinden. Maar misschien ben ik wel ouderwets! Ik heb ook nog geen Facebook e.d. , dus ik ken de nieuwe contactmogelijkheden niet. Maar hebben jullie dan liever een brief? Uiteindelijk zullen er ook klanten uitwijken naar een brief ipv email. Dat is helemaal niet handig lijkt me.

Groet, Feina.

Re: Contact met e-mail??

Bekend gezicht

@Feina@Jeppe

Ik heb zelf totaal geen problemen met de email-bereikbaarheid van ZK..

Zelfs binnen 1 dag geholpen!

 

 

Sorry Feina maar ik loop al een paar dagen op me lip te bijten  en nu kan ik het ff niet laten.. nee ik ben hier niet om ruzie te schoppen/zoeken maar jij maakt serieus overal een groter probleem van..

De mensen van webcare/community doen hun best!!

Het enige wat ik opmerk is dat jij overal wel iets negatiefs over op te merken heb!

Probeer eens iet positiefs te argumenteren, zou je sieren Smiley Knipoog

Re: Contact met e-mail??

Voormalig medewerker Zilveren Kruis

Overigens kwam ik de reactie tegen van onze klantcontact manager elders op de community die misschien nog even scherper samenvat wat Pauline en ik hebben geprobeerd uit te leggen. Ik wilde deze jullie toch niet onthouden:

"Als laatste wil ik ook nog even in gaan op je opmerking over de e-mail. Deze bieden we overdag inderdaad niet meer aan op onze website. Het emailkanaal is een verhoudingsgewijs klantonvriendelijk en inefficiënt kanaal. We zagen dat de interactie dusdanig afstandelijk / met grote tussenpozen was, dat er snel misverstanden ontstonden tussen verzekerde en Zilveren kruis. Dit zorgde ervoor dat verzekerden niet tevreden waren over het contact via e-mail. Met chat is de mate van interactie veel sneller waardoor eventuele onduidelijkheden snel kunnen worden weggenomen."

 

@Nanda, bedankt voor je compliment naar ons!

Ik wil ook oprechte kritiek kunnen geven

 Bewerkt 
Fanatiekeling

Nanda, 

 

Ik vind het onzinnig wat je zegt. Als deelnemer aan dit forum hoef je toch geen " liefde" voor ZK te hebben. Iedereen moet gewoon kunnen zeggen wat hij ervan vindt. 

Ik denk dat ik gelijk heb met mijn mening over het ontbreken van email. Het is althans mijn mening. Maar het Zilveren Kruis is gepikeerd over elk puntje van kritiek. Ze moesten eigenlijk blij zijn met mijn ongezouten mening. Zilveren Kruis is geen liefdadigheidsinstelling met vrijwilligers! Het is 'n miljoenen-bedrijf dat winst wil maken. Dat mogen ze van mij, maar dan wel op een faire manier.

 

Misschien moet de ombudsman zorgverzekeringen of Kassa of de Consumentenbond hun oordeel eens hierover vellen? Ik ga ze inschakelen, zeker als ik dit soort reacties krijg. Respecteer toch elkaars mening. 

 

Als iemand zijn best doet in een bedrijf, betekent dat niet dat het hele bedrijf goed functioneert.

Dat is wat er hier aan de hand is. Een forum " altijd antwoord " opzetten geeft nog geen vrijbrief om alle verzekerden een normaal communicatiemedium te onthouden. Een miljoenen bedrijf dat geen email aan zijn klanten aanbiedt? 

 

Zeer zwak van Zilveren Kruis. Zowel het ontbreken van email als de manier waarop ZK reageert. 

Groet, Feina.

Re: Ik wil ook oprechte kritiek kunnen geven

Fanatiekeling

Via webmail kan er wel gemaild worden. Mij is het wel gelukt. Dus via een rechtstreekse link naar de webmail. 

 

https://www.zilverenkruis.nl/consumenten/contact/paginas/e-mail.aspx

 

Natuurlijk zijn er via andere kanalen emailadressen te vinden. Maar heel klantonvriendelijk dat dit niet overal netjes vermeld wordt. Het mooiste is natuurlijk per ondewerp een apart emailades. 

Groet, Feina.

Re: Ik wil ook oprechte kritiek kunnen geven

 Bewerkt 
Moderator

Ik wil beginnen met de vraag en het ondewerp waarmee dit topic is begonnen. Contact via e-mail en de afwezigheid daarvan (overdag). 

Het antwoord hierop is al gegeven door mijn collega's, inclusief een laatste verwijzing naar het antwoord van onze manager klantcontact. Hier kan ik niks meer aan toevoegen. Feina, je geeft aan dat de manier van reageren zwak is. Waar zit dat in en wat verwacht je dan precies van onze reacties? 

 

Laat duidelijk zijn dat er niks mis is met het delen van elkaars ervaringen en meningen. Ookal komen die niet altijd met elkaar overeen. Dan kunnen we hier juist met elkaar het gesprek er over aangaan. Maar laten we dit vooral op een constructieve manier blijven doen. 

 

ACM stelt e-mailadres op website verplicht

 Bewerkt 
Fanatiekeling

Op de website van de Autoriteit Consument en Markt (ACM) vond ik deze tekst:  ( link naar ACM: identiteit onderneming ) 

3. De contactgegevens van uw onderneming
U moet in ieder geval een e-mail adres vermelden en daarnaast een andere mogelijkheid bieden waarmee consumenten direct contact met u kunnen hebben. Bijvoorbeeld een telefoonnummer.". 

 

Dus ik denk dat Zilveren Kruis daadwerkelijk in overtreding is door de email- contact mogelijkheid af te sluiten.  Zilveren Kruis heeft bij deze beslissing het belang van de klant uit het oog verloren. Ook al zou onderzoek van Zilveren Kruis een grotere tevredenheid na telefonisch contact uitwijzen, dan nog zijn er consumenten die dit anders beleven. Bovendien hebben deze klanten gelijk: voor echt financiële kwesties, toestemmingen en machtigingen is natuurlijk schriftelijk contact nodig. Aangezien het bedrijf ( i.c. Zilveren Kruis) van haar kant ook de digitale weg gebruikt voor communicatie, moet zij dit ook haar klanten aanbieden. 

 

Ik zie de (officiële) reactie van ZK tegemoet. 

Groet, Feina.

Re: Ik wil ook oprechte kritiek kunnen geven

Bekend gezicht

@Feina

jij vind mijn argumenten onzinnig?!

Ik vind de oordelen,gedreig en je altijd negatieve instelling onzinnig.

Ik heb me mening..maar je kan ook te ver gaan!

Tuurlijk kan iedereen zeggen hoe hij/zei over ZK denkt.. maar je reageert nogal bot en kwetsend!

Ga jij dan lekker voor ombudsman spelen,ik heb hier echt genoeg van!

Re: Ik wil ook oprechte kritiek kunnen geven

 Bewerkt 
Community Manager

@Feina Ik stap even in dit topic omdat de manier waarop we in gesprek gaan voor ons wel belangrijk is, en volgens mij gaat dat hier fout. 

Het gaat niet alleen om de inhoud, maar ook de manier waarop we met elkaar in gesprek gaan. Ik heb je dat al eerder aangegeven. Prima dat je ons wijst op verbeterpunten, fantastisch dat je klanten helpt het juiste antwoord te vinden, maar het is wel de toon die de muziek maakt. 

 

In een eerdere reactie schreef je:

Ze moesten eigenlijk blij zijn met mijn ongezouten mening. en respecteer toch elkaars mening.

Allereerst: we zijn blij met je mening, maar ongezouten is niet altijd nodig. Zoals @Nanda al aangaf kan dit bot en kwetsend overkomen, ongeacht of dat je bedoeling is. Je noemt ons beleid raar en mallotig, we maken onszelf volgens jou een beetje belachelijk en je vindt onze reactie zwak, net als het ontbreken van een e-mailadres. Daarnaast vind je @Nanda haar reactie onzinnig. Is dit de manier waarop je met ons en met anderen in gesprek wil gaan? Want laat ik dan heel duidelijk zijn, dat is niet de manier waarop wij met elkaar om willen gaan op de community. 

 

We respecteren je mening, maar we vinden ook dat respect twee kanten op werkt.

 

Ik begrijp je motivatie, om ons het vuur aan de schenen te leggen omdat je vindt dat wij (of zorgverzekeringen in het algemeen) niet goed functioneren. Die kritische rol is belangrijk, maar volgens mij is het ook belangrijk om je af te vragen of je op een constructieve manier bij kan dragen aan een antwoord (voor een klant) of een oplossing. 

 

Dan terugkomend op de inhoud: de verwijzing naar de ACM wordt op dit moment bekeken door degene die verantwoordelijk is voor de contactmogelijkheden binnen ons bedrijf. Hier komen we dus op terug. 

 

@Nanda @Feina Is er een manier om deze onenigheid bij te leggen?

Re: Contact met e-mail??

Voorbijganger

dacht dat ik duidelijk was? met gewoon E-mail blijft het persoonlijke karakter aanwezig en tijd van antwoord op je mail kan best verschillen, wat betreft noodzaak of je snel antwoord wil. dit kan je toch aangeven. Beide partijen kunnen rustig hun vraag of antwoord formuleren. Uiteraard zijn deze E-mails beter te bewaren indien er communicatie problemen optreden , wat er afgesproken is. Zelf vindt ik de community rommelig en krijg ook geen antwoord in mijn mail.. (duurd te lang, of communicatie gaat de verkeerde kant op). hoop dat er meer op aanhaken wat betreft via Mail contact te verkrijgen voor je vragen etc.) maakt alles minder ingewikkeld en leidt niet af van de kern. en privacy met daaraan gekoppelde terug melding ontvangen mail en hoelang je ongeveer op antwoord moet wachten geeft meer rust aan klanten.

Re: Contact met e-mail??

Community Manager

@Dieter-Klobedanz je punt is duidelijk. Jouw voorkeur gaat uit naar e-mail. Dat bieden we via de contactpagina aan na sluitingstijd óf via de link die @Feina hierboven heeft geplaatst. Daarnaast bieden we ook andere opties die dezelfde of andere voordelen bieden. 

 

 

Re: Contact met e-mail??

Bezoeker

Mij moet van het hart dat als de andere communicatiekanalen die om ZK moverende redenen de voorkeur hebben vaak ellenlange wachttijden aan de telefoon opleveren. Ik heb bij een verwachte wachttijd van 10 minuten eens 35 minuten zitten wachten. De chat is vervelend omdat je iets probeert uit te leggen maar dat duurt de chatter te lang en vraagt bedoelt u dat .... ; nou dat bedoelde ik dus niet. Ook is mij al een aantal keren overkomen dat ik de verkeerde weg werd opgestuurd. Blijft dus de mail over maar die is heel slecht te vinden.

 

Voorts zijn vaak vernieuwingen in de het contact niet met klantvriendelijkheid in het achterhoofd doorgevoerd.

 

Inloggen met DIGID moest ineens met SMS controle; prima vind ik veiliger, maar het is zeker niet makkelijk. Na weken lees ik dat het niet meer nodig is omdat het niet is ingevoerd; ik voel me dan een beetje bedonderd door ZK. Dit is maar een voorbeeld want anders wordt dit verhaal zo lang.

 

Ik zou de verantwoordelijken bij ZK aanraden toch eens na te denken over "verbeteringen" en zich in de positie van de klant te verplaatsen.

 

 

M vr gr

Re: Contact met e-mail??

 Bewerkt 
Moderator
Moderator

Hallo @Bob2009,

 

Bedankt dat je er voor kiest om dit met ons te delen. Dit zorgt ervoor dat wij uitleg kunnen geven en uiteindelijk onze service kunnen verbeteren. 

 

Je geeft aan dat je lang moet wachten om ons telefonisch te bereiken. Wij streven ernaar om klanten binnen een minuut (inclusief het welkomsbandje) te woord te staan, dit lukt ons op dit moment helaas niet.  Je kunt hier meer lezen over de oorzaak van deze slechte bereikbaarheid. 

 

In jouw bericht zeg je dat jij je bedonderd voelt door onze berichten over de sms-controle bij DigiD voor het inloggen. Dat is natuurlijk niet de bedoeling. Eerder meldden wij inderdaad dat we de extra sms-controle verplicht gingen stellen. Wij stellen het verplicht inloggen met extra sms-controle echter nog even uit. Deze extra beveiliging hadden wij zo afgesproken in de nieuwe gedragscode van Zorgverzekeraars Nederland. Voor het gemak bleef deze extra code een half jaar geldig op het apparaat waarmee je inlogt. Zo hoef je niet iedere keer een extra code in te vullen. Maar de overheid wil niet dat de code een half jaar geldig blijft.  Wij vinden het niet gebruiksvriendelijk als je iedere keer als je inlogt een extra code moet invullen. Daarom stellen wij het verplicht inloggen met extra sms-controle nog even uit. 

 
Voorlopig kun je alles in Mijn Zilveren Kruis nog steeds bekijken door in te loggen met jouw gebruikersnaam en wachtwoord. Inloggen met extra sms-controle mag natuurlijk wel.
 
Wij zijn constant bezig met verbetering van onze service en diensten, wij hebben hier ook een topic over op de community waar je mee kunt praten over tevredenheid over het contact met Zilveren Kruis. Hier kun je dit topic vinden: Wanneer ben jij tevreden over jouw contact met ons?