Verbeteren van de Betaalmail

Status: In ontwikkeling
door Moderator 3 weken geleden - laatst bewerkt 3 weken geleden

Hallo Collega's,


Wij krijgen via twitter een aantal suggesties van Hans om onze betaalmail te verbeteren. Kunnen jullie hier op reageren? 

 

Suggesties:

 

- Ik krijg ineens een betaalmail zonder dat ik weet dat jullie dit aanbieden. Hoe kan ik bevestigen dat die van jullie is?

 

- Een e-mail over een betaling doet sowieso alarmbellen rinkelen. De handtekening ziet er uit als 'een armoedige poging om betrouwbaar over te komen" daarnaast is het zo dat de uitleg van de premie niet overeenkomt met mijn beeld. Ik betaal voor meerdere personen en dat staat nergens in de e-mail. Dit doet mij vermoeden dat dit niet over mijn premie gaat maar dat dit een algemene e-mail is die voor iedereen kan zijn om mij geld afhandig te maken. 

 

sug1.png

 

- De e-mail lijkt totaal niet op andere e-mails die ik van jullie ontvang. 

 

anders.png

 

- Bovenaan de e-mail staat in het rood 'betaal binnen 7 dagen' terwijl in de e-mail staat 14 dagen. Dit is inconsistent en een opvallend korte betaaltermijn. De tekst is ook dwingend rood "deze prins uit verweggistan geeft mij sterk het gevoel dat hij mijn geld snel nodig heeft om zijn stervende zoontje van een wisse dood te redden". 

 

- Als ik inlog op Mijn Zilveren Kruis dan staat daar een ander premiebedrag. Dit blijkt de premie van 2016 te zijn maar dat is niet direct duidelijk. Dit doet mij vermoeden dat de e-mail niet van Zilveren Kruis komt. De link verwijst ook niet naar Zilveren Kruis. 

 

linken.png

 

- Als ik dan (na een bevestiging via twitter) op de link klik kom ik op een pagina die weer geen vertrouwen geeft (zie de voorgaande punten). Daarnaast is deze pagina in het Engels en zijn de teksten ook nog slecht. Er staan teksten in als "almost here" en "pay now" dit lijkt recht uit een scammail te komen. 

 

- Er staat nergens waarvoor ik betaal en aan wie. Hoe weet ik dat dit bedrag bij Zilveren Kruis terecht komt?

 

- De bedankpagina met een Borat-tekst "Succes. Payment Succesful" en de vage zin "The payment status is updated" wekken geen vertrouwen. Het is algemeen en laat niet zien dat ik de zorgpremie 2017 aan Zilveren Kruis aan rek.nr. X heb gedaan. 

 

borat.png

 

Kunnen jullie iets met de feedback van Hans? 

 

 

 

Status: In ontwikkeling
0 likes
Opmerkingen
Moderator
Moderator

Hoi Hans, 

Fijn dat mijn collega Jan alvast je feedback heeft mogen verzamelen en in dit denk mee idee heeft geplaatst. 

Ik heb jouw feedback de organisatie in gestuurd. Tijdens de feestdagen, dat wel. Vandaar dat de reactie iets langer op zich laat wachten dan gebruikelijk. 

 

Mijn collega's kunnen zeker wat met je feedback en kijken er op dit moment naar. Dus een volledige terugkoppeling volgt nog! 

 

Alvast één vraag: om een aantal dingen wat beter te kunnen bekijken zouden we graag je relatienummer willen. Bijvoorbeeld je 1e punt: 

"Ik krijg ineens een betaalmail zonder dat ik weet dat jullie dit aanbieden. Hoe kan ik bevestigen dat die van jullie is?"

Deze betaalmail staat bijvoorbeeld ook in het Klantdomein. Ook hoor je als klant een aankondiging te krijgen van de betaalmail. Misschien is daar iets mis gegaan? Dat kunnen we controleren met behulp van je relatienummer. Zou je deze willen toesturen in een privébericht? 

 

Ik kan ook alvast melden dat we aan de slag gaan met een aantal layout verschillen dit jaar!

 

Verdere terugkoppeling volgt dus nog van of namens één van mijn collega's, één deze dagen. 

 

 

Moderator
Moderator

Dan nu de volledige terugkoppeling: 

 

- Ik krijg ineens een betaalmail zonder dat ik weet dat jullie dit aanbieden. Hoe kan ik bevestigen dat die van jullie is?

Er zijn twee manieren om dit te controleren: 

1. De betaalmail staat ook in het klantdomein

2. Een aankondiging dat er een betaalmail gaat komen. 
Zoals je in mijn 1e reactie leest, misschien is er hier iets mis gegaan? Dat je deze informatie niet hebt gekregen. Graag controleren we dat! 

Wat zou jij nog nodig hebben om een goede bevestiging te krijgen dat de e-mail van ons is? 

 

- Een e-mail over een betaling doet sowieso alarmbellen rinkelen. De handtekening ziet er uit als 'een armoedige poging om betrouwbaar over te komen"

Wat jammer dat de handtekening zo over komt! Dat is zeker niet de bedoeling.

Daarom ook de vraag: Hoe zouden we dit kunnen verbeteren? Heb je suggesties? 

 

- Daarnaast is het zo dat de uitleg van de premie niet overeenkomt met mijn beeld. Ik betaal voor meerdere personen en dat staat nergens in de e-mail. Dit doet mij vermoeden dat dit niet over mijn premie gaat maar dat dit een algemene e-mail is die voor iedereen kan zijn om mij geld afhandig te maken. 

Het klopt dat er geen verdere specificatie is van de premie. Helaas is dit een tekortkoming in het systeem. De uitleg over hoe de premie is samengesteld is wel terug te vinden in de polisbladen van de gezinsleden.  

 

- De e-mail lijkt totaal niet op andere e-mails die ik van jullie ontvang. 

Dit jaar gaan we aan de slag om hier een verbetering op door te voeren. Dus een verbetering qua overige lay-out verschillen. 

 

- Bovenaan de e-mail staat in het rood 'betaal binnen 7 dagen' terwijl in de e-mail staat 14 dagen. Dit is inconsistent en een opvallend korte betaaltermijn. De tekst is ook dwingend rood "deze prins uit verweggistan geeft mij sterk het gevoel dat hij mijn geld snel nodig heeft om zijn stervende zoontje van een wisse dood te redden". 

Het klopt dat je deze verschillen ziet. In de betaalmail wordt er rechtsboven het werkelijk aantal dagen vermeld dat er nog betaald kan worden. Kijk je bijvoorbeeld nog een dag later, dan staat er 6 dagen in plaats van 7. 

Heb je suggesties om het verschil tussen de twee duidelijker te maken? 

 

- Als ik inlog op Mijn Zilveren Kruis dan staat daar een ander premiebedrag. Dit blijkt de premie van 2016 te zijn maar dat is niet direct duidelijk. Dit doet mij vermoeden dat de e-mail niet van Zilveren Kruis komt. De link verwijst ook niet naar Zilveren Kruis. 

Het bedrag in de betaalmail moet ook terug te vinden zijn op Mijn Zilveren Kruis. Graag controleren we waar het hier mis gaat. Dan kunnen we het, indien nodig, corrigeren! Ook hiervoor hebben we wel je gegevens nodig, zoals aangegeven in mijn 1e reactie.. 

 

- 7. Als ik dan (na een bevestiging via twitter) op de link klik kom ik op een pagina die weer geen vertrouwen geeft (zie de voorgaande punten). Daarnaast is deze pagina in het Engels en zijn de teksten ook nog slecht. Er staan teksten in als "almost here" en "pay now" dit lijkt recht uit een scammail te komen. 

We gaan aan de slag met de Engelse teksten! 

 

- Er staat nergens waarvoor ik betaal en aan wie. Hoe weet ik dat dit bedrag bij Zilveren Kruis terecht komt?

Als het goed is staat er in de betaalmail de gegevens van Zilveren Kruis vermeld. Zie jij dit ook staan? Of mis je iets in het bijzonder? 

Op het financiële overzicht op Mijn Zilveren kruis is de betaling trouwens ook direct terug te zien, indien er behoefte is aan een extra controle. 

 

- De bedankpagina met een Borat-tekst "Succes. Payment Succesful" en de vage zin "The payment status is updated" wekken geen vertrouwen. Het is algemeen en laat niet zien dat ik de zorgpremie 2017 aan Zilveren Kruis aan rek.nr. X heb gedaan. 

Je feedback over de Engelse teksten wordt meegenomen. Verder blijft de vraag van het kopje hierboven van toepassing. Zie je in de betaalmail wel de gegevens van ons staan? Welke informatie mis je nog en op welke locatie in het proces? 

 

Bedankt voor je uitgebreide feedback Hans!

Erg duidelijk om te lezen en met punten waar we meteen mee aan de slag kunnen. 

Ik hoop dat je de tijd hebt om nog te reageren op de vragen, zodat we ook - met de juiste extra informatie- met die punten aan de slag kunnen gaan. 

 

Uiteraard ook de oproep van de andere leden om te reageren en mee te denken. 

Denk aan onderwerpen zoals de handtekening. 

Debutant

Bedankt voor de terugkoppeling! Ik probeer punt voor punt te reageren:

 

- Ik krijg ineens een betaalmail zonder dat ik weet dat jullie dit aanbieden. Hoe kan ik bevestigen dat die van jullie is?
Er zijn twee manieren om dit te controleren:
1. De betaalmail staat ook in het klantdomein
2. Een aankondiging dat er een betaalmail gaat komen.
Zoals je in mijn 1e reactie leest, misschien is er hier iets mis gegaan? Dat je deze informatie niet hebt gekregen. Graag controleren we dat!
Wat zou jij nog nodig hebben om een goede bevestiging te krijgen dat de e-mail van ons is?

 

Het is inderdaad een erg fijne bevestiging om de mail ook in Mijn ZK terug te zien. Dan is het meteen duidelijk dat het van een goede bron komt. Helaas wordt in de betaalmail niet duidelijk gemaakt dat deze mail ook in Mijn ZK staat. Misschien kan dat ergens duidelijk worden aangegeven.

 

De aankondiging heb ik inderdaad gemist. Ik bewaar/archiveer normaliter al mijn e-mails, maar in de mails die ik tussen nu en juli vorig jaar van jullie heb gekregen heb ik geen aankondiging gezien. Stond deze in een van jullie nieuwsbrieven? Of was het een aparte aankondiging?

 

- Een e-mail over een betaling doet sowieso alarmbellen rinkelen. De handtekening ziet er uit als 'een armoedige poging om betrouwbaar over te komen"
Wat jammer dat de handtekening zo over komt! Dat is zeker niet de bedoeling.
Daarom ook de vraag: Hoe zouden we dit kunnen verbeteren? Heb je suggesties?

 

Het is wat flauw maar het heeft denk ik met de beeldkwaliteit te maken. Maar het geheel oogt gewoon heel erg zoals sommige scam-mails er uit zien: er staat een handtekening in een wat lage beeldkwaliteit, en eronder staat de naam van een medewerker en een functie, terwijl ik niet weet wie die medewerker is of waarom die functie belangrijk is. Misschien zorgt dat er voor dat het lijkt op een poging om mij te overtuigen, terwijl dat niet zo is. Het is lastig om precies te zeggen wat er mis gaat, maar ik denk dat het zinvol kan zijn om een analyse te maken van ónbetrouwbare (scam) mails, om er zo voor te zorgen dat betrouwbare (legitieme) mails daar niet op lijken. Ik begrijp echer dat dat niet een kwestie van een vrijdagmiddag is.


- Daarnaast is het zo dat de uitleg van de premie niet overeenkomt met mijn beeld. Ik betaal voor meerdere personen en dat staat nergens in de e-mail. Dit doet mij vermoeden dat dit niet over mijn premie gaat maar dat dit een algemene e-mail is die voor iedereen kan zijn om mij geld afhandig te maken.
Het klopt dat er geen verdere specificatie is van de premie. Helaas is dit een tekortkoming in het systeem. De uitleg over hoe de premie is samengesteld is wel terug te vinden in de polisbladen van de gezinsleden.

 

Dat vind ik inderdaad wel vervelend. Ik denk dat het in het algemeen wel zo kan zijn dat hoe verder het te betalen bedrag is gespicificeerd, hoe meer mogelijkheden ik heb om te zien en te controleren dat dit bedrag inderdaad voor míj (en partner) geldt, wat me sterkt in het vertouwen dat de mail en de informatie daarin uit betrouwbare bron komt.

- De e-mail lijkt totaal niet op andere e-mails die ik van jullie ontvang.
Dit jaar gaan we aan de slag om hier een verbetering op door te voeren. Dus een verbetering qua overige lay-out verschillen.

 

Dat is fijn om te horen! Hopelijk wordt het zodanig gelijk getrokken dat de mails niet van elkaar te onderscheiden zijn.


- Bovenaan de e-mail staat in het rood 'betaal binnen 7 dagen' terwijl in de e-mail staat 14 dagen. Dit is inconsistent en een opvallend korte betaaltermijn. De tekst is ook dwingend rood "deze prins uit verweggistan geeft mij sterk het gevoel dat hij mijn geld snel nodig heeft om zijn stervende zoontje van een wisse dood te redden".
Het klopt dat je deze verschillen ziet. In de betaalmail wordt er rechtsboven het werkelijk aantal dagen vermeld dat er nog betaald kan worden. Kijk je bijvoorbeeld nog een dag later, dan staat er 6 dagen in plaats van 7.
Heb je suggesties om het verschil tussen de twee duidelijker te maken?

 

Aha, dat is technisch best mooi, maar toch ook verwarrend. Dus het aantal dagen dat in de mail wordt vemeld is afhankelijk van de dag waarom ik de email open?

- Als ik inlog op Mijn Zilveren Kruis dan staat daar een ander premiebedrag. Dit blijkt de premie van 2016 te zijn maar dat is niet direct duidelijk. Dit doet mij vermoeden dat de e-mail niet van Zilveren Kruis komt. De link verwijst ook niet naar Zilveren Kruis.
Het bedrag in de betaalmail moet ook terug te vinden zijn op Mijn Zilveren Kruis. Graag controleren we waar het hier mis gaat. Dan kunnen we het, indien nodig, corrigeren! Ook hiervoor hebben we wel je gegevens nodig, zoals aangegeven in mijn 1e reactie..

 

Het bedrag voor 2017 was uiteindelijk wel op Mijn ZK te vinden, maar pas na een doorklik. Het eerste bedrag dat ik zag ging over 2016 - een bedrag dat ik in mijn geval al een jaar geleden betaald had, dus ik ging er niet vanuit dat dat bedrag nu nog voor mij relevant was. Daardoor ging er snel al vanuit dat het bedrag dat Mijn ZK me duidelijk toont een bedrag is dat nu voor mij wel relevant is: namelijk de premie voor 2017.

- 7. Als ik dan (na een bevestiging via twitter) op de link klik kom ik op een pagina die weer geen vertrouwen geeft (zie de voorgaande punten). Daarnaast is deze pagina in het Engels en zijn de teksten ook nog slecht. Er staan teksten in als "almost here" en "pay now" dit lijkt recht uit een scammail te komen.
We gaan aan de slag met de Engelse teksten!

 

Dat is mooi! En ook heel belangrijk.

- Er staat nergens waarvoor ik betaal en aan wie. Hoe weet ik dat dit bedrag bij Zilveren Kruis terecht komt?
Als het goed is staat er in de betaalmail de gegevens van Zilveren Kruis vermeld. Zie jij dit ook staan? Of mis je iets in het bijzonder?
Op het financiële overzicht op Mijn Zilveren kruis is de betaling trouwens ook direct terug te zien, indien er behoefte is aan een extra controle.

 

Dit probleem ligt ook deels bij ABN AMRO, die de IDeal-betaling verder afhandelt. Zij hebben we inmiddels al uitgelegd waarom ze het rekeningnummer niet tonen bij IDeal: sommige bedrijven gebruiken voor IDeal een ander rekeningnummer dan wat ze op hun facturen etc. vermelden, en het leidt dus weer tot onnodige verwarring wanneer die nummers niet overeenkomen. Ik ben dan wel weer van mening dat die rekeningnummers nooit van elkaar zouden moeten verschillen, en dat bedrijven dus altijd er voor moeten zorgen dat de iDeal-betalingen op het rekeningnummer terechtkomen dat ze zelf naar hun klanten communiceren ...

- De bedankpagina met een Borat-tekst "Succes. Payment Succesful" en de vage zin "The payment status is updated" wekken geen vertrouwen. Het is algemeen en laat niet zien dat ik de zorgpremie 2017 aan Zilveren Kruis aan rek.nr. X heb gedaan.
Je feedback over de Engelse teksten wordt meegenomen. Verder blijft de vraag van het kopje hierboven van toepassing. Zie je in de betaalmail wel de gegevens van ons staan? Welke informatie mis je nog en op welke locatie in het proces?

 

De gegevens in de betaalmail zie ik, en die komen ook overeen met wat ik verwacht. Ik zie inderdaad het rekeningnummer van ZK. Maar slechts de tekst in de mail wekt niet genoeg vertrouwen: het neemt namelijk niet weg dat ik niet kan weten waar de betaal-link heen verwijst, en omdat ABN AMRO het rekeningnummer van de begunstigde niet toont bij een IDeal-betaling kan ik dat eigenlijk nooit controleren.

 

Ik denk dat het een interessante suggestie is om te onderzoeken of het niet veel beter is om de betaling pas plaats te laten vinden na inlog in Mijn ZK, via DigiD. Na een DigiD-inlog, in de betrouwbare omgeving van Mijn ZK, voel ik geen barrières meer om op welke betaallink dan ook te klikken.

 

Misschien wil ik daarom jullie een wedervraag stellen: waarom is er eigenlijk gekozen voor een betaalmail (via AcceptEmail)? Wat zijn of waren daar de beoogde voordelen van? Ik ben oprecht erg geïnteresseerd in jullie antwoord!

Debutant

Ik hoop trouwens dat ik al jullie vragen zo heb beantwoord, en dat we hier verder over kunnen praten indien jullie dat nodig vinden! Het begint een aardig project te worden Smiley Knipoog

Moderator
Moderator
Status gewijzigd in: In ontwikkeling
 
Moderator
Moderator

Bedankt de antwoorden Hans, daar hebben we zeker wat aan! Ik heb ze weer doorgestuurd naar mijn collega's die hier verder mee aan de slag gaan.

 

Ik heb alvast een terugkoppeling op je laatste vraag: Waarom er is gekozen voor betaalmail?
Dit zijn 3 belangrijke redenen:

  • Als service. Steeds meer mensen willen hun post digitaal ontvangen, dus ook hun rekening. 
  • Uit kostenoverweging. Per mail versturen is goedkoper dan per post, er zijn namelijk geen porto- en papierkosten.
  • Om meer keuze in betaalwijze te bieden. Naast de betaalmail bieden we nog betaling per automatische incasso aan of een rekening via de post. Aan die laatste betaalwijze zijn kosten verbonden (max. 12 euro per jaar).

Een extraatje in de digitale rekening is de link naar iDEAL, waarmee de betaling gelijk gedaan kan worden. Dit is iets wat eigenlijk ook al veel mensen gewend zijn van betalingen bij andere bedrijven en dus verwachten. AcceptEmail is het bedrijf dat dit ons kon bieden.