Betere bereikbaarheid

Status: Wordt niet uitgevoerd
door op ‎16-11-2015 15:55 - laatst bewerkt op ‎09-03-2016 09:30 door Community Manager

Een betere bereikbaarheid zou zo fijn zijn.

Ik werk overdag en mijn partner ook.

Jullie zijn maar tot 18:00 bereikbaar, erg lastig als je dan nog niet thuis bent.

Op werk bellen is voor ons geen optie, deze mogelijkheid hebben wij niet.

Wij zijn helaas niet een dag in de week vrij of eerder thuis.

 

Wanneer ik jullie kan bereiken is dus pas als ik vakantie heb of een dag verlof.

Eigenlijk te gek voor woorden!

 

Jullie zijn 1 van de weinige bedrijven die niet S'avonds bereikbaar zijn en/of in het weekend.

Fijn zou zijn als het mogelijk is om in de avond ook te kunnen bellen of op de zaterdag.

 

Ook zou het erg handig zijn als jullie niet pas na 18:00 te mailen zijn.

Maar bijvoorbeeld 24 uur per dag te mailen zijn.

 

 

0 likes
Opmerkingen
Moderator
Moderator

Hallo Kelly,

 

Top dat je de community heb gevonden voor je idee. Ik snap dat het lastig is wanneer je elke dag werkt en geen tijd hebt om tijdens 'kantoortijden' telefonisch contact op te nemen. Ik heb je voorstel/vraag over het bellen na 18.00 uur of in het weekend voor je neergelegd bij een collega. Hier komen we op terug. 

 

Misschien wel goed om te weten dat je door de weeks ook 's avonds via de chat  tot 22.00 uur met ons contact ons kunt opnemen!

 

Ik zet je idee in elk geval op 'In onderzoek'.

Moderator
Moderator
Status gewijzigd in: In onderzoek
 
Expert
Expert

Hoi Kelly,

 

Er zijn een aantal redenen waarom wij nu tot 18.00 telefonisch bereikbaar zijn en niet ‘s avonds. Ik denk dat ik ze voor jou kan samenvatten in 2 belangrijkste redenen:

 

  1. We merkten dat veel mensen ’s avonds actief zijn online zoals de website of deze community. Om hen te faciliteren hebben we er voor gekozen om de chat in de avond aan te bieden tot 22.00 uur zodat we mensen die online zijn direct kunnen helpen.
  2. In het verleden boden we ’s avonds telefonie aan maar werd er weinig gebeld. Maar om ’s avonds open te blijven kost wel geld. Zo moet er bijvoorbeeld betaald worden voor het pand en uiteraard voor de mensen die wachten op telefoontjes.

 

Zo hebben wij op basis van algemene klantwensen, het toenemende gebruik van online en uit kostenoogpunt ervoor gekozen om gedurende het jaar in de avond alleen via online, chat en de community bereikbaar te zijn. Geeft dit in elk geval uitleg over onze beslissing?

 

Als laatste wil ik ook nog even in gaan op je opmerking over de e-mail. Deze bieden we overdag inderdaad niet meer aan op onze website. Het emailkanaal is een verhoudingsgewijs klantonvriendelijk en inefficiënt kanaal. We zagen dat de interactie dusdanig afstandelijk / met grote tussenpozen was, dat er snel misverstanden ontstonden tussen verzekerde en Zilveren kruis. Dit zorgde ervoor dat verzekerden niet tevreden waren over het contact via e-mail. Met chat is de mate van interactie veel sneller waardoor eventuele onduidelijkheden snel kunnen worden weggenomen. 

Community Manager
Community Manager
Status gewijzigd in: Wordt niet uitgevoerd
 
Bezoeker

Ik begrijp de functies (moderator, comm.manager, expert, etc) niet zo goed en de status ( wordt niet uitgevoerd) betekent dat het voorstel van Kelly afgewezen is?.  Jammer.

Of het nog iets kan betekenen  weet ik niet, maar niet kunnen mailen vind ik erg klantonvriendelijk.

* Ik begrijp ook niet dat de argumenten van Frahil gelden voor mails van 17.55 uur  en niet voor mails van 18.05 uur  (lees overdag en avonds).

Ik vind de mail erg handig en met voldoende medewerkers hoeft dit niet traag te werken (zie andere bedrijven als bv OHRA)

 

* chat medewerkers zijn vaak niet beschikbaar, dus moet je telkens opnieuw aanzetten. Dus niks direct helpen

* kunnen jullie chat/telefoon organisatorisch niet combineren? Of chatten de medewerkers van huis uit?

 

Neen, het inperken van contact mogelijkheden stoelt niet op sterke argumenten, ervaar ik als bevoogdend en duidt niet op sterke organisatorische kwaliteiten.

 

 

 

Community Manager
Community Manager

@Adrian De verschillende namen op de community houden verband met wat iemand op de community doet. Zo is een moderator degene die het gesprek begeleid en een expert een medewerker die vanuit zijn of haar expertise meepraat of reageert. Gaat een onderwerp bijvoorbeeld over alternatieve geneeswijzen, dan is de productmanager die dit in zijn of haar pakket heeft expert op dat gebiedt en krijgt ook die rol. De rol 'medewerker' krijgt iedereen die voor Zilveren Kruis werkt.

 

Het voorstel van Kelly is inderdaad afgewezen. Waarom dat zo is staat hierboven toegelicht. Het kan dat we dit later opnieuw zullen bekijken, maar op dit moment voeren we het niet uit.

 

De chat op de website werkt hetzelfde als met de telefoon. Wanneer de medewerkers in gesprek zijn met verzekerde is die niet bereikbaar. Zodra een medewerker een gesprek heeft afgrond zal de chat weer beschikbaar worden. Het combineren van de chat en telefonie is niet mogelijk. Wanneer iemand aan de telefoon is met een verzekerde is het erg lastig om tegelijk een chatgesprek met een andere verzekerde te voeren. Je merkt dan dat de concentratie voor het telefoongesprek minder zal worden. Wel chatten we met 2 verzekerden tegelijk om op deze manier zo veel mogelijk mensen te woord te staan. Doordat de vragen via een chatgesprek wat langzamer gesteld worden is dit goed mogelijk.

Bezoeker

Dank Raoul voor je uitleg. Wordt me iets duidelijker.

 

Met combineren bedoel ik 'of-of'  en niet tegenlijk chatten en bellen.  Tegenlijk chatten kan ik me vanwege de traagheid wel voorstellen. 

 

Voor de rest blijven mijn inhoudelijke punten staan. Ik hoop dat ZK daar ooit iets mee doet.

Succes,

Adrian

Community Manager
Community Manager

@Adrian De verbeterpunten die je noemt komen zeker elke keer aan bod wanneer we de huidige situatie opnieuw evalueren.