Zo bepalen klanten welke polissen je kunt kiezen bij Zilveren Kruis

Wil je bovenop de basisverzekering meer zorg vergoed krijgen, zoals fysiotherapie of tandartsbezoek? Dan heb je in Nederland ruime keuze uit aanvullende verzekeringen. Ook bij Zilveren Kruis staat er een aantal in de etalage. Een groot misverstand is dat die verscheidenheid aan polissen zomaar ontstaat. Klanten hebben hierin een belangrijke stem. "Alleen als klanten enthousiast zijn over een idee, gaan we ermee door!" Een interview met Dirk Jan Kruijt, marktonderzoeker bij Zilveren Kruis.

 

Wat houdt dat in, marktonderzoek doen voor Zilveren Kruis?

"De korte versie? Naar klanten luisteren en de stem van de klant vertalen in onze producten en diensten."

 

Hoe gaat dat in de praktijk?

"In veel gevallen begint het met een idee van mijn collega’s die zich bezighouden met productontwikkeling. Zij lopen meestal al snel bij mij langs om over hun idee te sparren, bijvoorbeeld over een nieuwe polis. Dan willen ze weten: wat zouden klanten hier van vinden? Op dat moment start mijn marktonderzoek."

 

Ging dat ook zo bij de Basis Plus Module, die jullie twee jaar geleden introduceerden?

"Daar ging nog iets anders aan vooraf. We deden een groot onderzoek onder eigen medewerkers. We vroegen aan hen: zou jij onze aanvullende zorg- en tandartsverzekeringen aanbevelen aan vrienden en familie? Tot onze schrik was het antwoord niet altijd volmondig ja. Daarom zijn we aan de slag gegaan om dat gevoel wel te krijgen."

 

Hoe ging je te werk?

"Ik ben eerst met mensen gaan praten om te ontdekken wat zij precies nodig hebben. Zo kwam ik beter te weten welke zorg belangrijk is, hoe mensen met hun zorg omgaan en in hoeverre zij ook zorgen voor anderen. Daarnaast probeerde ik te ontdekken wat die zorg dan mag kosten en wat hierbij wordt verwacht van ons als zorgverzekeraar. Dit leverde de eerste ruwe schetsen op voor een nieuwe polis. Die testte ik verder uit door online vragenlijsten te sturen aan klanten."

 

En hierdoor ontstond de Basis Plus Module?

"Nou, daar ging nog wel wat tijd overheen. Want elke keer als we details wilden invullen, gingen we terug naar de klant. Is die nog steeds enthousiast over de keuzes? Wat moet er wel en niet in de polis? Wat doet dat met de premie? Zo ontdekten we stap voor stap dat een grote groep klanten vooral behoefte had aan een kleine aanvullende verzekering die onverwachte hoge zorgkosten dekt. Kosten waarvan veel mensen denken dat ze gewoon in de basisverzekering zitten, zoals duurdere zorg in het buitenland, tandartskosten na een ongeval en fysiotherapie bij ernstige ziekten zoals kanker. Maar dit betaal je toch echt uit eigen zak als je alleen een basisverzekering hebt. Je zou kunnen zeggen dat met de Basis Plus Module een uniek product is uitgevonden, dankzij onze klanten."

 

Kun je nog een voorbeeld geven?

"Onze nieuwe aanvullende tandartsverzekering Tand Basis. Deze polis is misschien nog wel meer dan de Basis Plus Module door klanten vormgegeven. De exacte inhoud van de Tand Basis is namelijk bepaald tijdens onderzoek met klanten in Hilversum."

 

Hoe is de Tand Basis anders dan andere tandartsverzekeringen?

"Een deel van onze klanten gaat alleen naar de tandarts voor de halfjaarlijkse controle, gebitsreiniging en wellicht een gaatje. Als we alleen dat vergoeden, kunnen we een scherpere premie aanbieden. Zo loont het voor meer mensen om een tandartsverzekering te kiezen."

 

Hoe weet je of nieuwe polissen een succes zijn?

"Dat kun je natuurlijk het beste afmeten aan hoeveel mensen de Basis Plus Module en de Tand Basis afsluiten. In dat opzicht zie je dat we alle verwachtingen overtreffen. En de interesse voor deze polissen blijft ook groeien. Ik ben ervan overtuigd dat de stem van de klant heeft gezorgd voor dit succes. Als wij minder met klanten hadden gesproken, waren deze innovaties er nooit gekomen."

 

Waar richt je je pijlen op in 2017?

"Omdat klantonderzoek vruchten afwerpt, blijven we dit natuurlijk doen. De volgende stap is om samen te onderzoeken of het aantal polissen waaruit je kunt kiezen, omlaag kan. Klanten zien vaak door de bomen het bos niet meer. Zo denk ik bijvoorbeeld aan het slimmer bundelen van polissen, zodat ze duidelijker en simpeler worden. Ik ben benieuwd hoe klanten dit zien."

 

Waar kan ik me aanmelden om hierover mee te praten?

"Haha, heel goed! Je hulp is meer dan welkom. Ik zal je zo vertellen welke gespecialiseerde onderzoeksbureaus ons ondersteunen, waar je je kunt inschrijven. Zij onderhouden de contacten met mensen die meewerken aan allerlei marktonderzoek. Je kunt ook direct in gesprek met ons en met andere klanten, op onze online Community. Ook daar kunnen ideeën van klanten leiden tot echte verbeteringen."

 

Laat je stem horen op de Community!

Wil je in het bijzonder meepraten over het terugdringen van het aantal polissen, ga dan direct naar het Community-topic hierover.