‘In 2017 kun je ons beter bereiken’
Moderator ‎08-12-2016 12:24
Moderator

Wat jij verwacht is voor Zilveren Kruis bepalend bij het verbeteren van onze producten en dienstverlening. Daarom vertellen enkele van onze medewerkers hoe klanten kunnen helpen om in 2017 de juiste keuzes te maken. Deze blog is van Frank Johnsen, manager Customer Insights bij Zilveren Kruis.

 

“Met mijn team draag ik bij aan het verbeteren van de dienstverlening richting onze klanten. Het is afwisselend werk, waarin data de rode draad is. Simpel gezegd proberen we door goed te kijken naar statistieken onze service te verbeteren.”

 

Inzicht

“Met mijn team maak ik de prestaties inzichtelijk van de verschillende servicekanalen waarmee we direct met klanten in contact staan. Deze gesprekken gaan onder andere via de telefoon, chat en de mail. We geven adviezen over hoe de klantenservice zijn prestaties kan verbeteren.”

 

“Ook verzorgen we de prognose van het verwachte aantal klantcontacten, zodat er genoeg medewerkers zijn om alle vragen te beantwoorden. Bij afwijkingen of storingen sturen we hier gedurende de dag op bij. Tenslotte houdt mijn afdeling zich bezig met klantinzichten. Op basis van verschillende klanttevredenheidsonderzoeken, klachten en klantsignalen onderzoeken wij waar klanten behoefte aan hebben en hoe we de dienstverlening kunnen verbeteren.”

 

Zorg op maat

“Op het gebied van bereikbaarheid was 2016 om verschillende redenen niet het beste voor de klant. Daarom hebben we actie ondernomen en verbeteringen in gang gezet. In 2017 moet jij als klant hier de vruchten van plukken!”

 

“Daarnaast willen we de ‘stem van de klant’ in de organisatie nog belangrijker maken en tegelijkertijd maken we onze dienstverlening persoonlijker. Wij noemen dit ‘personalisatie’, waarbij wij op de website bijvoorbeeld op basis van voorkeuren van klanten bepaalde diensten wel of niet kunnen aanbieden. We zijn ook aan het bekijken hoe we deze personalisatie voor email en telefonie kunnen uitbreiden. We willen graag dichtbij klanten zijn en op basis van data willen we op jou individueel ondersteunen.”

 

Jij bepaalt wat wij doen

“Mijn team en ik willen dus weten wat jij wil. We halen al veel informatie uit email-enquêtes, die we standaard versturen nadat er contact is geweest . We vragen onder andere waarom je wel of niet tevreden bent. We leggen alle klachten vast en we registreren ook de klantwensen die aan de telefoon worden geuit. Op basis van al die data  passen we dienstverlening zo veel mogelijk naar jouw wensen aan.”

 

“Alle vragen, ideeën en opmerkingen zijn daarom erg welkom. Ik praat dan ook graag met je door op onze community!”