Hoe stel jij je vraag aan ons?

 Bewerkt 
Expert

frank_blogbanner.jpg

Bel jij ons als je een vraag hebt? Of kies je liever voor bijvoorbeeld chatten via de website? En maakt het dan nog uit wat je ons wilt vragen? In mijn blog vertel ik over hoe ik dagelijks met mijn collega’s kijk of het contact met verzekerden beter kan. Daarom ben ik benieuwd hoe jij je vragen aan ons stelt en waarom je voor een bepaald kanaal kiest.

 

Manager Capaciteitsmanagement

Meer onderwerpen bekijken die zijn gelabeld met:

Hoe stel jij je vraag aan ons?

22 ANTWOORDEN

Re: Hoe stel jij je vraag aan ons?

Moderator

Hallo allemaal, 

 

Hier is het nog stil maar op facebook is er al een interessante discussie geweest, veel verschillende argumenten en meningen zijn langsgekomen. Hier een kleine samenvatting en aan jullie de vraag: hoe sta jij hierin?


Rena is tevreden over contact via Social Media:

Frank reactie 1.PNG

Petra geeft aan fan te zijn van chatten maar ziet nog ruimte voor verbetering, dat soort feedback is altijd welkom:

Frank reactie 2.PNG

Hoe Janine telefonisch contact ervaren is natuurlijk niet de bedoeling maar gelukkig was het via Twitter zo geregeld:

Frank reactie 3.PNG

Anne-Marie geeft aan dat ook 'papier' nog steeds een belangrijke rol heeft, herkenbaar?

Frank reactie 4.PNG

Ingrid ziet ook duidelijk verschil in welke manier voor welke vraag geschikt is:

Frank reactie 5.PNG

Voor Corine zijn chat en whatsapp ook uitkomst:

Frank reactie 6.PNG

En Willemien is te spreken over whatsapp:

Frank reactie 7.PNG

Herkenbaar? Of juist een totaal andere ervaring of voorkeur? We horen het graag! Namens het community-team en Frank alvast bedankt.

Re: Hoe stel jij je vraag aan ons?

Nieuwkomer

Ik wil nu al 2 x een persoonlijke vraag stellen via online, zit bij ziezo dus alleen maar online. Met mijn telefoon kan ik niet bellen naar 0900, maar chat en email zijn niet beschikbaar. Best lastig voor een online tool... wat is het alternatief?

Re: Hoe stel jij je vraag aan ons?

Uitblinker

hoi @Lisette79

'savonds na kantoortijden is de mail wel beschikbaar

Re: Hoe stel jij je vraag aan ons?

 Bewerkt 
Uitblinker

hoe stel ik mijn vraag aan ZK?

da's een goede vraag,

is in sterke mate afhankelijk van wat de vraag is.

als het een algemene vraag is die ook interessant kan zijn voor anderen,

dan kies ik voor het forum.

als het een vraag is die mij persoonlijk/privé betreft, dan zou ik het via 1 van de moderatoren doen via een persoonlijk bericht (die weten misschien ook niet alles, maar weten wel waar ze de vraag kunnen doorzetten)
als het een heel belangrijke vraag zou zijn in het algemene belang, dan zou ik hem via de verzekerdenraad doorspelen richting directie.

mail is op zich wel handig, alleen dan weer onhandig dat het niet op ieder moment van de dag kan en als je dan een wedervraag hebt op een antwoord, dan krijg je niet het antwoord van dezelfde medewerker (lijkt mij een beetje onhandig)

facebook wel eens uitgeprobeerd, maar voor mijn gevoel zijn de discussies daar matig terug te lezen(ligt dan voornamelijk aan facebook)

Re: Hoe stel jij je vraag aan ons?

Fanatiekeling

De email is volgens mij altijd beschikbaar, maar de link naar de webmail wordt overdag niet in het Contact-scherm getoond. Dus als je de URL zelf bewaart, kun je altijd emailen.

Groet, Feina.

Re: Hoe stel jij je vraag aan ons?

Nieuwkomer

Misschien is het hier zo stil omdat niemand een vraag kan stellen. Ik wil ook een vraag stellen, maar ga dat niet op een open forum wereld bekend maken. 

Re: Hoe stel jij je vraag aan ons?

Moderator

@Lisette79, heb je inmiddels je vraag al kunnen stellen? Kunnen wij nog iets voor je doen? 

 

@diadino24, leuk om te lezen dat je verschillende kanalen gebruikt en dan voor welke soort vragen. 

   

@Feina, heb jij nog bepaalde voorkeuren als het gaat over kanaalkeuze en het soort vraag? 

 

@Crewson. begrijpelijk dat je niet alles op een openbaar forum wil zetten. Er zijn verschillende manieren om je vraag te stellen. Kijk anders eens op dit linkje: contact

Zit er iets voor je tussen? 

 

 

Re: Hoe stel jij je vraag aan ons?

Nieuwkomer
Ik stel mijn vraag liefst telefonisch. Dat geeft de minste misverstanden bij onduidelijkheden. Maar WhatsApp is ook erg fijn. Lekker snel.

Re: Hoe stel jij je vraag aan ons?

Nieuwkomer

Ik geef de voorkeur an telefonisch contact! Ik heb hele goede ervaringen met de manier waarop ik bij het zilveren kruis twe woord ben gestaan en had veel steun aan de warme vriendelijke en accurate wijze waarop ik over het algemeen geholpen werd! Daarom hoop ik dat menselijk contact blijft bestaan bij Zilveren Kruis. Het is een van de redenen waarom ik lid ben! Alleen de zorgboeken waarom kan ik die niet meer bestellen? Ik vond ze heel zinvol en nuttig! 

Re: Hoe stel jij je vraag aan ons?

Moderator

Hoi Marion en Helma, welkom bij de community!

 

WhatsApp is één van onze nieuwere kanalen, leuk om te lezen dat het je bevalt Marion. Heb je ook een voorkeur kanaal per het soort vraag? 

 

Bedankt voor het compliment Helma! Leuk om te lezen. 

Het aanvragen van een zorgboek is niet meer mogelijk, omdat er nu erg veel informatie online te vinden is. We hebben hiervoor een speciale pagina met de naam Uw Gezondheid. Kies daar voor een aandoening en dan kom je op een nieuwe pagina met allemaal informatie bij elkaar. 

Re: Hoe stel jij je vraag aan ons?

 Bewerkt 
Uitblinker
Hoi,
De zorgboeken bestaan nog wel, maar je zult ze nu moeten kopen o.a. via www.stichtingseptember.nl, dat is de uitgeverij van de zorgboeken

Re: Hoe stel jij je vraag aan ons?

Moderator

Dankje voor de toevoeging Mike!

Re: Hoe stel jij je vraag aan ons?

Expert

Hallo allemaal,

 

Dank voor jullie reacties en het delen van jullie overwegingen! Daar kunnen we onze dienstverlening mee verbeteren. Met mijn collega’s willen we graag op basis van data de klantbeleving en klantbediening optimaliseren; en wat is nu een betere wijze om hiervoor inzichten te krijgen vanuit onze verzekerden zelf! Vandaar dus ook onze vraag in het blog, via facebook en op het forum.

 

Zoals gezegd hebben we heel veel input van jullie gekregen. Meer dan 200 reacties op facebook en nu ook via het forum goede inzichten! Op basis van de input blijkt dat klanten het liefst telefonisch contact hebben met ons; iets dat ik niet had verwacht van een groep mensen die zo actief is op social media. De totale lijst ziet er als volgt uit:

 

contactdata.jpg

Persoonlijk ben ik vooral verbaasd over het percentage klanten dat het liefst via live contact of via Skype contact met ons wil hebben. Een tweetal kanalen waarvan wij de eerste niet meer hebben en de tweede nog niet. Uit de reacties bleek daarnaast een grote behoefte aan persoonlijk contact. Goed om te lezen dat de meeste reacties zeer positief waren over de prestaties van onze collega’s aan de telefoon. Een voorbeeld van een reactie: “Ik kies voor de meest persoonlijke, bellen dus. Ook omdat de medewerkers erg vriendelijk, geduldig en hulpvaardig zijn. Petje af hoor.” Tenslotte blijkt er nog een verschil te zitten in de soort vragen. Korte, simpele vragen stellen de klanten liever via whatsapp, social media of chat, terwijl men voor meer complexere vragen het liefst de telefoon pakt!

 

Met de afdeling Klantcontact van Zilveren Kruis zijn we ons momenteel aan het heroriënteren op onze kanaalstrategie en servicebelofte. Jullie input zal uiteraard worden meegenomen in dit onderzoek. Eind februari verwachten we hiervan de eerste uitkomsten en daarna zullen jullie het vanzelf gaan merken!

 

Als jullie in de tussentijd nog vragen of opmerkingen hebben hierover dan hoor ik het graag natuurlijk!

 

Groeten, Frank

Manager Capaciteitsmanagement

Email wordt afgesloten als contactmogelijkheid.

 Bewerkt 
Fanatiekeling

Niemand wenst e-mail? Dat lijkt vreemd! Zou het kunnen dat dit communcatiekanaal helemaal niet tot de keuzemogelijkheden behoorde? In dat geval is de uitkomst niet correct.

Groet, Feina.

Re: Hoe stel jij je vraag aan ons?

Expert

Hallo Feina,

 

De infographic bevat de vijf meest gekozen kanalen en inderdaad niet alle. Ongeveer 5% van de mensen hebben, net als jij, aangegeven dat email hun voorkeurskanaal is. Qua positie komt email uit op de 6e positie, net boven skype (wat we nog niet bieden als kanaal).

 

Kun jij ook aangeven waarom email jouw voorkeurskanaal is? Wij zijn namelijk intern aan het onderzoeken wat wij precies met dit kanaal zouden moeten in de toekomst. Wij denken dat chat en whatsapp alternatieven zijn voor email. Hoe kijk jij hier tegenaan?

 

Groeten Frank

Manager Capaciteitsmanagement

Geen email: moet ik nu terugvallen op een brief?

 Bewerkt 
Fanatiekeling

Ik heb al eerder geklaagd over het ontbreken van e-mail. Er waren ook anderen op het forum actief, die hiermee ook grote moeite hadden. 

Waarvoor is e-mail nodig?: 

- om een reactie te geven op de polisvoorwaarden ( bijvoorbeeld een onduidelijkheid).

- om een informatieve, maar diepergaande vraag over de polisvoorwaarden te stellen

- om , door middel van bijlages, aan te tonen dat er wel betaald is

- om, door middel van bijlages in de vorm van pdf's, gebaseerd op de inhoud van de website, aan te tonen dat een beschrijving op de website fout is. 

etc.

Ik vind eigenlijk dat men mij als verzekerde niet serieus genoeg neemt, door enkel chat en telefoon-contact aan te bieden. 

De titel van deze reactie Is: "moet ik nu terugvallen op een brief?" . Een brief heeft als nadeel t.o. dat er geen bewijs van ontvangst is, dat het proces heel traag is, en dat er een postzegel op moet. Maar wat doen jullie dan bij verzoeken om heroverweging, die binnen een bepaalde termijn verstuurd moeten zijn? Gaat dat allemaal schriftelijk? Of kan daarvoor het klacht-formulier op de website worden ingevuld? (https://www.zilverenkruis.nl/Consumenten/contact/Paginas/Klacht-indienen.aspx?klachttype=zorgverzeke...)  Natuurlijk wil de klager de reactie zo snel mogelijk hebben, en liefst digitaal. Het gaat immers meestal om een zieke, die niet de noodzakelijke behandeling of vergoeding heeft gekregen.

Groet, Feina.

Re: Hoe stel jij je vraag aan ons?

Expert

Bedankt voor je reactie Feina!

 

Ik begrijp je behoefte m.b.t. het versturen van bijlages. Hierover is ook zeker geen discussie binnen ZK en hiervoor zal ook altijd een emailadres beschikbaar blijven is mijn beeld. Ook als het emailformulier op de site niet beschikbaar is, gebeurt het regelmatig dat in een gesprek collega's een emailadres verstrekken zodat de klant een bijlage kan opsturen.

 

Uiteraard is het niet de bedoeling om jou of wie dan ook het gevoel te geven dat we je als klant niet serieus nemen! We proberen een zo goed mogelijke mix van contactkanalen aan te bieden. Dit betekent ook dat we kijken naar de klantwaardering en effectiviteit van een betreffend kanaal. Voor email loopt dit onderzoek en jouw input kunnen we hier goed bij gebruiken!

 

Ik weet zo niet wat je precies bedoelt met een heroverweging; bedoel je hier een afwijzing van een machtiging / verzoek voor een bepaalde behandeling of medicijn mee? Of bedoel je hiermee meer een klacht omdat een bepaalde nota niet / niet volledig wordt betaald?

 

Eventuele klachten willen wij ook zo snel als mogelijk afwikkelen. In de regel nemen we binnen 5 dagen na ontvangst van de klant telefonisch contact op met degene die de klacht heeft ingediend. De totale afhandeling van de klacht verzorgen wij binnen 10 werkdagen.

 

Groeten Frank

Manager Capaciteitsmanagement

Re: Hoe stel jij je vraag aan ons?

Fanatiekeling

@Frahil, je vroeg mij wat ik bedoel met een heroverweging ("Ik weet zo niet wat je precies bedoelt met een heroverweging; bedoel je hier een afwijzing van een machtiging / verzoek voor een bepaalde behandeling of medicijn mee? Of bedoel je hiermee meer een klacht omdat een bepaalde nota niet / niet volledig wordt betaald?")

Een heroverweging is een algemene juridische term. Deze term wordt gebruikt bij een procedure bij de SKGZ. Alvorens een klacht bij de SKGZ te kunnen indienen, moet de verzekeraar een heroverweging hebben gedaan. Mocht de verzekeraar terugkomen op het eerdere besluit ( meestal om geen vergoeding te geven), dan hoeft de procedure bij de SKGZ niet opgestart te worden.

Groet, Feina.

Re: Hoe stel jij je vraag aan ons?

 Bewerkt 
Fanatiekeling

@Frahil, je zei dat een klacht binnen 10 dagen wordt afgehandeld. Ik heb helaas andere praktijkervaring. Na 10 dagen krijg je een mail dat het langer gaat duren en daarna hoor je niets meer of komt er plotseling een telefoontje. Bij mij geldt: schriftelijke klacht vereist een schriftelijk antwoord. Maar daar houden jullie je niet aan. 

Groet, Feina.